OMO是什麼?掌握OMO意思與OMO案例,打造虛實全通路行銷!


Welly SEO 編輯部
2023-03-18更新
# 行銷Marketing
OMO(Online Merge Offline)是一種商業模式或行銷策略,更是新零售時代的趨勢!本文將讓你學會OMO的意思、O2O OMO差異、並分享3個OMO案例
OMO是什麼?OMO商務模式知多少!
隨著科技、社群媒體、電商的快速發展,再加上從2020年開始的COVID-19疫情,這些大環境的變動都逼著各行各業必須不斷因應著市場變化,進行優化與改變。
就連商業與行銷模式都在短短幾年間不停在迭代更新,如今許多企業紛紛往OMO模式前進或是已經執行了OMO轉型,究竟OMO是什麼呢?本文將帶你了解何謂OMO與OMO趨勢發展。
(一)OMO定義為何?OMO新零售時代已來臨!
OMO中文是虛實融合,全名為Online merge Offline。
近幾年,新零售趨勢讓企業更注重顧客的體驗、感受和需求,而OMO概念正是所謂「新零售」下的電子商務模式。
簡單來說,OMO意思是將客戶線上、線下的資料進行整合,一方面利於企業執行精準的個人化行銷,並獲取更清楚的顧客輪廓,進而更貼近消費者的需求;另一方面對於消費者來說,不管是線上、線下都可以使用同個會員資料,有效提升消費者體驗。
(二)O2O OMO差異有哪些?
O2O OMO時常會被拿來做比較,但其實OMO是從O2O隨著大環境因素演變而來的,有這樣的商務模式改變是因為現今網路普及,使得大多數人的消費者旅程複雜化。
舉例來說,部分消費者會先從社群媒體或是EDM接收到商品訊息,再到實體店面去確認品質之後,可能再到線上平台做消費;這樣複雜的消費旅程,讓企業意識到線上、線下客戶資料整合的重要性。
但在網路上因中文翻譯的問題常常讓人將O2O和OMO搞混,究竟是OMO虛實整合還是虛實融合呢?以下利用表格讓大家更好理解:
OMO | O2O | |
---|---|---|
英文全名 | Online merge Offline | Online to Offline |
中文全名 | 虛實融合 | 虛實整合/線上線下模式/離線商務模式 |
簡單說明 | 將線上、線下客戶資料整合,以利相互導流 | 將線上客人導流至線下體驗服務 |
主要目標 | 以「人」為核心,做到線上線下互通 | 通路上而下的流通 |
客戶資料 | 線上線下資料整合為一 | 線上線下資料尚未整合 |
OMO怎麼做?OMO行銷工具之一:CRM
了解OMO線上線下客戶資料融合的商務模式之後,究竟該如何將OMO整合的資料進行應用呢?又有哪些OMO行銷工具可以協助企業做到實際的虛實融合呢?
(一)OMO行銷工具分享:OMO CRM如何相輔相成?
如果企業想要將客戶資料採取OMO會員整合,就不得不提到__CRM客戶關係管理__工具;CRM已經是現今非常普遍的MarTech管理工具,許多電商、企業都已經執行多年。
而CRM的主要目的是
透過蒐集顧客資訊進行深入分析,並將這些資料解讀後,用於優化產品或服務銷售前、中、後的顧客體驗,提升滿意度、忠誠度及回購率等客戶關係維護的項目。
📍4大CRM好處:
- 客戶體驗優化
- 提升客戶留存率
- 客服流程效率提升
- 名單一站整合
因此藉由CRM在客戶數據整合的協助,可以有效將客戶資料進行整合,並達到OMO的效果,詳細的CRM介紹可以參考此篇文章:CRM全攻略!加強顧客關係管理比你想的還要簡單
✨__貼心提醒__:如果企業已經正在使用CRM和DMP(數據管理平台),也就是同時具備客戶資料以及數位廣告的匿名資料,建議可以參考CDP的文章進行工具整合:CDP 2023必知行銷工具|用比較圖表看懂CDP DMP差異
(二)3大OMO策略不藏私!業界都怎麼用OMO?
了解OMO概念的奧秘後,對於初次接觸OMO的人來說,在執行上還是會有些陌生,究竟業界都是怎麼運用OMO虛實融合的呢?以下分享目前業界常見的3大OMO策略:
1. 消費者體驗的提升
藉由OMO在客戶資料整合的提升,一方面可以提高消費者體驗,無論在線上或是線下消費都可以使用同一個會員資料,讓顧客方便集點或是享受優惠,並使整體的購物流程更流暢;另一方面,也有助於提升客戶對品牌的忠誠度。
2. 推動個人化行銷
透過打通線上、線下業績,且同時整合出具體且完整的客戶資料後,商家便可以深入分析客戶的消費習慣、旅程等,接著藉此做到個人化行銷,進而拉近與消費者之間的距離,提升顧客黏著度。
3. 提高工作效率
為了達到OMO商務模式,除了企業需要導入數位工具,更重要的是整體__內部數位化__。
而數位化的確可以有效提高工作效率,但前提是企業必須做到內部員工的教育訓練,讓內部人員清楚知道系統的操作與應用,進而達到OMO提高工作效率的目的。
OMO案例分享:全聯、全家、路易莎
(一)全聯福利中心
剛完成收購大潤發的全聯已經深入我們的生活,「請支援收銀」想必大家一定不陌生,而全聯在OMO執行上是零售業的先鋒,且其策略的成功也是有目共睹。
全聯的PX Pay就是OMO的代表作,目前已經累積超過1,700萬的會員數,透過將線上和高密度線下實體店的資料整合,提供消費者線上訂購、線下分批取貨的服務,藉此提高消費者至實體店的頻率和消費金額。
此外,全聯也正在努力引進AI技術,希望藉著廣大的會員資料數據,可以提供更符合消費者偏好的服務。
(二)全家便利商店
「全家就是你家」是大家再熟悉不過的廣告標語,全家便利商店在近幾年也推出了會員制,並提供APP做集點與優惠紀錄。
透過會員機制與APP上線做到OMO的會員資料整合後,全家就推出了一系列的OMO行銷策略,像是咖啡預售的服務,顧客可以在APP先行購買多杯咖啡,並到各個門市進行兌換,將原先實體的寄杯服務,做到線上線下的整合,且不再限制於同一家超商。
(三)路易莎咖啡
路易莎咖啡是台灣的連鎖咖啡品牌,目前已經有超過500間門市,同時也是大家辦公、聊天、讀書的好去處,那你知道路易莎咖啡也在悄悄地執行OMO策略嗎?
路易莎咖啡與LINE合作,在LINE禮物中設立品牌專館,可以在LINE禮物裡購入電子票券給自己使用或是傳給親朋好友,並藉此收集顧客資料,做到OMO整合。
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