OMO是什麼？掌握OMO意思與OMO案例，打造虛實全通路行銷！

OMO是什麼？OMO商務模式知多少！

隨著科技、社群媒體、電商的快速發展，再加上從2020年開始的COVID-19疫情，這些大環境的變動都逼著各行各業必須不斷因應著市場變化，進行優化與改變。

就連商業與行銷模式都在短短幾年間不停在迭代更新，如今許多企業紛紛往OMO模式前進或是已經執行了OMO轉型，究竟OMO是什麼呢？本文將帶你了解何謂OMO與OMO趨勢發展。

（一）OMO定義為何？OMO新零售時代已來臨！

OMO中文是虛實融合，全名為Online merge Offline。

近幾年，新零售趨勢讓企業更注重顧客的體驗、感受和需求，而OMO概念正是所謂「新零售」下的電子商務模式。

簡單來說，OMO意思是將客戶線上、線下的資料進行整合，一方面利於企業執行精準的個人化行銷，並獲取更清楚的顧客輪廓，進而更貼近消費者的需求；另一方面對於消費者來說，不管是線上、線下都可以使用同個會員資料，有效提升消費者體驗。

（二）O2O OMO差異有哪些？

O2O OMO時常會被拿來做比較，但其實OMO是從O2O隨著大環境因素演變而來的，有這樣的商務模式改變是因為現今網路普及，使得大多數人的消費者旅程複雜化。

舉例來說，部分消費者會先從社群媒體或是EDM接收到商品訊息，再到實體店面去確認品質之後，可能再到線上平台做消費；這樣複雜的消費旅程，讓企業意識到線上、線下客戶資料整合的重要性。

但在網路上因中文翻譯的問題常常讓人將O2O和OMO搞混，究竟是OMO虛實整合還是虛實融合呢？以下利用表格讓大家更好理解：

OMO怎麼做？OMO行銷工具之一：CRM

了解OMO線上線下客戶資料融合的商務模式之後，究竟該如何將OMO整合的資料進行應用呢？又有哪些OMO行銷工具可以協助企業做到實際的虛實融合呢？

（一）OMO行銷工具分享：OMO CRM如何相輔相成？

如果企業想要將客戶資料採取OMO會員整合，就不得不提到__CRM客戶關係管理__工具；CRM已經是現今非常普遍的MarTech管理工具，許多電商、企業都已經執行多年。

而CRM的主要目的是

透過蒐集顧客資訊進行深入分析，並將這些資料解讀後，用於優化產品或服務銷售前、中、後的顧客體驗，提升滿意度、忠誠度及回購率等客戶關係維護的項目。

📍4大CRM好處：

1. 客戶體驗優化
2. 提升客戶留存率
3. 客服流程效率提升
4. 名單一站整合

因此藉由CRM在客戶數據整合的協助，可以有效將客戶資料進行整合，並達到OMO的效果，詳細的CRM介紹可以參考此篇文章：CRM全攻略！加強顧客關係管理比你想的還要簡單

✨__貼心提醒__：如果企業已經正在使用CRM和DMP（數據管理平台），也就是同時具備客戶資料以及數位廣告的匿名資料，建議可以參考CDP的文章進行工具整合：CDP 2023必知行銷工具｜用比較圖表看懂CDP DMP差異

（二）3大OMO策略不藏私！業界都怎麼用OMO？

了解OMO概念的奧秘後，對於初次接觸OMO的人來說，在執行上還是會有些陌生，究竟業界都是怎麼運用OMO虛實融合的呢？以下分享目前業界常見的3大OMO策略：

1. 消費者體驗的提升

藉由OMO在客戶資料整合的提升，一方面可以提高消費者體驗，無論在線上或是線下消費都可以使用同一個會員資料，讓顧客方便集點或是享受優惠，並使整體的購物流程更流暢；另一方面，也有助於提升客戶對品牌的忠誠度。

2. 推動個人化行銷

透過打通線上、線下業績，且同時整合出具體且完整的客戶資料後，商家便可以深入分析客戶的消費習慣、旅程等，接著藉此做到個人化行銷，進而拉近與消費者之間的距離，提升顧客黏著度。

3. 提高工作效率

為了達到OMO商務模式，除了企業需要導入數位工具，更重要的是整體__內部數位化__。

而數位化的確可以有效提高工作效率，但前提是企業必須做到內部員工的教育訓練，讓內部人員清楚知道系統的操作與應用，進而達到OMO提高工作效率的目的。

OMO案例分享：全聯、全家、路易莎

（一）全聯福利中心

剛完成收購大潤發的全聯已經深入我們的生活，「請支援收銀」想必大家一定不陌生，而全聯在OMO執行上是零售業的先鋒，且其策略的成功也是有目共睹。

全聯的PX Pay就是OMO的代表作，目前已經累積超過1,700萬的會員數，透過將線上和高密度線下實體店的資料整合，提供消費者線上訂購、線下分批取貨的服務，藉此提高消費者至實體店的頻率和消費金額。

此外，全聯也正在努力引進AI技術，希望藉著廣大的會員資料數據，可以提供更符合消費者偏好的服務。

（二）全家便利商店

「全家就是你家」是大家再熟悉不過的廣告標語，全家便利商店在近幾年也推出了會員制，並提供APP做集點與優惠紀錄。

透過會員機制與APP上線做到OMO的會員資料整合後，全家就推出了一系列的OMO行銷策略，像是咖啡預售的服務，顧客可以在APP先行購買多杯咖啡，並到各個門市進行兌換，將原先實體的寄杯服務，做到線上線下的整合，且不再限制於同一家超商。

（三）路易莎咖啡

路易莎咖啡是台灣的連鎖咖啡品牌，目前已經有超過500間門市，同時也是大家辦公、聊天、讀書的好去處，那你知道路易莎咖啡也在悄悄地執行OMO策略嗎？

路易莎咖啡與LINE合作，在LINE禮物中設立品牌專館，可以在LINE禮物裡購入電子票券給自己使用或是傳給親朋好友，並藉此收集顧客資料，做到OMO整合。

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