OMO是什麼？一篇看懂O2O差別、新零售趨勢、OMO行銷與成功案例

OMO 是什麼？虛實融合 OMO 新零售商務模式知多少！

隨著科技、社群媒體、電商的快速發展，再加上從 2020 年開始的 COVID-19 疫情，這些大環境的變動都逼著各行各業必須不斷因應著市場變化，進行優化與改變。

如今許多企業紛紛往 OMO 模式前進或是已經執行了 OMO 轉型，其實，OMO 不只是是一種商業模式或行銷策略，更是整個新零售時代的趨勢！究竟 OMO 是什麼呢？本文將帶你了解何謂 OMO 與 OMO 趨勢發展。

（一）OMO 定義為何？OMO 新零售時代已來臨！

OMO 稱為「虛實融合」，指的是「Online Merge Offline」的策略。

這種方法強調將客戶在線上和線下的互動資料進行結合。對於企業，OMO 能夠幫助實現更精確的個人化行銷策略，進一步了解並滿足消費者的具體需求。而對於消費者來說，OMO 提供了一致的體驗，允許他們在線上和線下均可使用相同的會員資料，因此大大提升購物的便利性和體驗。

像是近幾年，新零售趨勢讓企業更注重顧客的體驗、感受和需求，而 OMO 概念正是所謂「新零售」下的電子商務模式。

根據 2024 年的調查，接近 50% 的消費者喜歡線上、線下合併的購物體驗，只有各自不到 30% 的消費者喜歡單純線上或線下購物。因此，將線上與線下融合的 OMO 行銷是重要的趨勢！

以下以更簡單的方式介紹 OMO 虛實融合為電商做到了哪些事！

OMO 融合了哪些事？

1. 線上+線下的顧客人流
2. 線上+線下的顧客數據資料
3. 線上+線下的完整服務與購物體驗

（二）O2O、OMO 差異有哪些？

O2O、OMO 時常會被拿來做比較，但其實 OMO 是從 O2O 隨著大環境因素演變而來的，有這樣的商務模式改變是因為現今網路普及，使得大多數人的消費者旅程複雜化。

舉例來說，部分消費者會先從社群媒體或是 EDM 接收到商品訊息，再到實體店面去確認品質之後，可能再到線上平台做消費；這樣複雜的消費旅程，讓企業意識到線上、線下客戶資料整合的重要性。

但在網路上因中文翻譯的問題常常讓人將 O2O 和 OMO 搞混，究竟是 OMO 虛實整合還是虛實融合呢？以下利用表格讓大家更好理解：

OMO 怎麼做？OMO 3 大優勢與 OMO 行銷策略分享！

了解 OMO 線上線下客戶資料融合的商務模式之後，究竟該如何將 OMO 整合的資料進行應用呢？又有哪些 OMO 行銷工具可以協助企業做到實際的虛實融合呢？

（一）OMO 優勢有哪些？3 大 OMO 虛實融合商業優勢報你知！

OMO 之所以是新零售電商的趨勢，正因為以下 3 大商業優勢：

整合線上線下資源

透過 OMO 將線上線下資料整合後，能夠降低內部資訊不對等的情況，並且線下門市與線上通路實現「庫存數量共享」，總公司能夠統一管理，按照各通路銷售數量配置庫存，能夠避免消費者在某一種通路遇到商品缺貨狀況。

只有當線上和線下資料保持一致性，才能真正有效地收集、整合和應用數據，發揮數據的最大價值

化解內部對立危機

在實務上，線上電商與實體店面時常有業績對立、互搶客人的情況，然而如果使用 OMO 做到資訊、優惠整合，像是利用 POS 系統制定銷售分潤，讓線上線下雙方都能獲利，那便可以解決內部對立的問題。

帶動精準行銷

透過線上線下會員資料的統整，電商可以更清楚了解顧客輪廓，並針對不同的受眾進行精準行銷，提升回購率與業績，同時培養忠誠顧客。

（二）3 大 OMO 行銷策略不藏私！品牌利用 OMO 策略達成什麼目的？

了解 OMO 概念的奧秘後，對於初次接觸 OMO 的人來說，在執行上還是會有些陌生，究竟業界都是怎麼運用 OMO 虛實融合的呢？以下分享目前業界常見的 3 大 OMO 策略：

OMO 策略1. 提升消費者體驗

藉由 OMO 在客戶資料整合的提升，一方面可以提高消費者體驗，無論在線上或是線下消費都可以使用同一個會員資料，讓顧客方便集點或是享受優惠，並使整體的購物流程更流暢；另一方面，也有助於提升客戶對品牌的忠誠度。

OMO 行銷策略強調整合線上線下資源，並透過多元化的數位工具，例如社群媒體、官網、LINE、Email 等，為消費者提供跨平台的一致性服務體驗。透過線上線下的無縫銜接，讓消費者能自由切換消費場景，進而提升對品牌的信任度和忠誠度。

想知道更多社群媒體、LINE 社群行銷，歡迎參考：

• 《社群行銷是什麼？社群經營關鍵4步驟＋社群媒體行銷案例分享！》
• 《LINE社群詳細教學｜LINE社群優缺點、建立、管理方法一次學會》

OMO 策略2. 推動個人化行銷

透過打通線上、線下業績，且同時整合出具體且完整的客戶資料後，商家便可以深入分析客戶的消費習慣、旅程等，接著藉此做到個人化行銷，進而拉近與消費者之間的距離，提升顧客黏著度。

OMO 策略3. 提高工作效率

為了達到 OMO 商務模式，除了企業需要導入數位工具，更重要的是整體內部數位化。

而數位化的確可以有效提高工作效率，但前提是企業必須做到內部員工的教育訓練，讓內部人員清楚知道系統的操作與應用，進而達到 OMO 提高工作效率的目的。

OMO 案例分享：全聯、全家、路易莎

（一）全聯福利中心

剛完成收購大潤發的全聯已經深入我們的生活，「請支援收銀」想必大家一定不陌生，而全聯在 OMO 執行上是零售業的先鋒，且其策略的成功也是有目共睹。

全聯的 PX Pay 就是 OMO 的代表作，目前已經累積超過 1,700 萬的會員數，透過將線上和高密度線下實體店的資料整合，提供消費者線上訂購、線下分批取貨的服務，藉此提高消費者至實體店的頻率和消費金額。

此外，全聯也正在努力引進 AI 技術，希望藉著廣大的會員資料數據，可以提供更符合消費者偏好的服務。

（二）全家便利商店

「全家就是你家」是大家再熟悉不過的廣告標語，全家便利商店在近幾年也推出了會員制，並提供 APP 做集點與優惠紀錄。

透過會員機制與 APP 上線做到 OMO 的會員資料整合後，全家就推出了一系列的 OMO 行銷策略，像是咖啡預售的服務，顧客可以在 APP 先行購買多杯咖啡，並到各個門市進行兌換，將原先實體的寄杯服務，做到線上線下的整合，且不再限制於同一家超商。

（三）路易莎咖啡

路易莎咖啡是台灣的連鎖咖啡品牌，目前已經有超過 500 間門市，同時也是大家辦公、聊天、讀書的好去處，那你知道路易莎咖啡也在悄悄地執行 OMO 策略嗎？

路易莎咖啡與 LINE 合作，在 LINE 禮物中設立品牌專館，可以在 LINE 禮物裡購入電子票券給自己使用或是傳給親朋好友，並藉此收集顧客資料，做到 OMO 整合。

加碼分享 OMO 行銷工具｜OMO 與 CRM 如何相輔相成？

如果企業想要將客戶資料採取 OMO 會員整合，就不得不提到 CRM 客戶關係管理工具；CRM 已經是現今非常普遍的 MarTech 管理工具，許多電商、企業都已經執行多年。

而 CRM 的主要目的是

透過蒐集顧客資訊進行深入分析，並將這些資料解讀後，用於優化產品或服務銷售前、中、後的顧客體驗，提升滿意度、忠誠度及回購率等客戶關係維護的項目。

📍4 大 CRM 好處：

1. 客戶體驗優化
2. 提升客戶留存率
3. 客服流程效率提升
4. 名單一站整合

因此藉由 CRM 在客戶數據整合的協助，可以有效將客戶資料進行整合，並達到 OMO 的效果，詳細的 CRM 介紹可以參考此篇文章：CRM 全攻略！加強顧客關係管理比你想的還要簡單

✨貼心提醒：如果企業已經正在使用 CRM 和 DMP（數據管理平台），也就是同時具備客戶資料以及數位廣告的匿名資料，建議可以參考 CDP 的文章進行工具整合：CDP 2023必知行銷工具｜用比較圖表看懂CDP DMP差異

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