CRM是什麼？CRM系統有哪些？6 大顧客關係管理平台推薦！

什麼是 CRM？為什麼對行銷很重要？2 分鐘帶你認識 CRM 的細節與優點

隨著科技發展，接收資訊的來源五花八門，不僅視聽者眼花撩亂，連帶行銷人員也需要花更多心力尋找合適的管道挖掘新客。根據行銷圈內的說法：「獲得一個新客的成本是經營舊客的 5 倍！」除了成本差異大以外，相較於新客，老顧客也更願意再次為你的產品或服務買單。

而在與老顧客維繫關係、選擇客製化行銷渠道的過程中，CRM 就是非常重要的一項管理系統，本段將一次介紹 CRM 概念及好處給你參考！

（一）CRM 是什麼？CRM 意思大解密：學會顧客關係管理，讓滿意度升級

CRM 中文為「顧客關係管理」或是「客戶關係管理」，CRM 全名則是 Customer Relationship Management。目的在於蒐集顧客資訊並進行深入分析，透過這些資料解讀，優化產品或服務銷售前、中、後的顧客體驗，提升滿意度、忠誠度及回購率。

CRM 顧客關係管理的基本架構及含意可以用 10C 了解：

• 顧客資料（Customer Profile）

收集顧客整合性的基本資訊，用來描繪顧客的輪廓。包含像是年齡、性別、興趣、消費習慣、行為模式、人生階段等。

• 顧客知識（Customer Knowledge）

一切與顧客特點有關的衍生推測，基於需求、動機、習慣，從這些資訊解讀，進一步產生因果關係或是根據經驗法則而演變的客製化策略。例如一個家庭有小嬰兒剛出生，便可以解讀未來他們可能會有奶瓶、尿布、嬰兒床等需求。

• 顧客區隔（Customer Segmentation）

企業因應本身目標或市場需求，將消費者分成不同群體提供不同商品及服務。比方說會員等級高低；依照需求性（Need-based）或是獲利率（Value-based）劃分，此概念也可連結到我們先前介紹過的 STP 分析。

• 顧客價值（Customer Value）

顧客期望從過程中獲得的所有利益，除了產品或服務本身的價值，還包含品牌價值、員工友善價值等。像是對於一間餐廳來說，食物好吃是消費者的基本要求，其他顧客所期望的可能還包括乾淨的用餐環境、態度良好的服務生。

• 顧客滿意度（Customer Satisfaction）

顧客對於產品或服務的期待是否與實際感受產生落差。

• 顧客的發展（Customer Development）

企業透過吸引舊客購買公司其他品項，或是推薦新一代的同類產品，以提升老顧客對於公司營利的貢獻。

• 顧客保留率（Customer Retention）

指的是企業如何留住舊客，藉由積分換購商品、老顧客專屬優惠等方式降低顧客流失率。

• 顧客贏取率（Customer Acquisition）

提供比競爭者更具價值的產品或服務，吸引及獲取新客的選擇。

• 顧客獲利率（Customer Profitability）

企業扣除花費在每位顧客身上的行銷和管理成本之後，從其身上得到的利潤。

• 顧客化/客製化（Customization）

為單一顧客量身打造符合需求的產品或服務，也是 CRM 運作的重要方式之一。從過往的大量行銷（Mass Marketing）到市場區隔行銷（Market Segmentation Marketing），再演變成現今消費者最重視的一對一行銷（One to One Marketing）。

（二）CRM 的功能是什麼？6 大 CRM 優勢！

釐清了 CRM 概念是由許多與舊客相關的元素組成，具體來說它又能為我們帶來什麼實質的好處？為什麼要做 CRM？以下分析 6 大優勢：

CRM 優勢1.顧客體驗優化

從上述 CRM 架構我們可以知道，如何提升顧客價值是非常重要的一環，若是能夠透過 CRM 迅速掌握個別客戶需求，進而提供個人化體驗，就能讓顧客留下對於企業的良好印象。

「在網路上留下優惠商品通知的嬰幼兒媽媽在正要下購買決策時，即時看到紙尿褲特價的訊息。」

CRM 優勢2.客戶留存提升

當顧客體驗優化後，對於品牌的忠誠度隨之提升，自然而然留存率也會升高，企業持續深度經營與顧客間的關係。

「媽媽對於紙尿褲的購物體驗良好，進而註冊成為會員，並持續關注相關優惠訊息。」

CRM 優勢3.流程效率加速

CRM 最重要的功能之一在於將流程自動化，並內建追蹤顧客機制，提醒拜訪時機，協助各部門更有效率地協調及完成顧客關係管理的相關事務。

「每年母親節都能收到祝賀及限定優惠券，這些都是由CRM系統自動發送。」

CRM 優勢4.名單一站整合

CRM 也能夠將不論是透過 EDM、電話開發、經由 SEO 或是 SEM 找到企業網頁，並在表單中留下資訊等多渠道顧客名單整理至同一個系統，不用再擔心過程中是不是漏掉了潛在客戶。

「發送母親節 EDM 的顧客名單，與搜尋『紙尿褲』網頁點擊進入企業官網、留下資料的消費者都可以在同個 CRM 追蹤。」

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CRM 優勢5.營收利潤成長

在客戶留存升高的前提之下，回頭購買的比率提升，加上多方面流程透過 CRM 自動化及名單整合，有助於成本降低、利潤成長。

「成為會員後，看到許多專屬於會員的優惠，因此成為常客，對品牌有所偏好。」

CRM 優勢6.團隊合作改善

在自動化及資訊共享的情況下，團隊能夠更好的合作，做出最佳決策，並脫離處理庶務的困擾，而對於客戶的輪廓理解又能有一致的標準，在每個接觸點同時各司其職又完美協作。

「客戶關係維護部門分析留存在 CRM 的資料後，能夠將資訊輕鬆共享給行銷團隊，以便擬定最合適的策略。」

對照上述 CRM 所帶來的好處，若企業遇到下列瓶頸時，便可以嘗試導入 CRM 改善流程：

• 顧客資訊零散，難以迅速知悉顧客背景
• 對客戶不了解，個人化的行銷難以推進
• 顧客交接困難，業務離職如同失去客戶
• 因資訊不集中，導致團隊協作速度緩慢
• 客單價不透明，業績預測缺乏統一標準
• 報表產出費時，太多時間花在處理庶務

CRM 系統有哪些？3 大類型、導入 7 步驟一次看

掌握了 CRM 基礎概念、好處及差異，接下來將介紹企業實際會接觸並使用的客戶管理系統。

你知道現在的 CRM 系統已經不僅僅是分類客戶資料而已了嗎？CRM 系統根據不同類型有不同的功能與作用，可以協助企業在顧客的策略規劃上更有效率。

以下將介紹基礎的 CRM 系統功能、分類和導入流程，以及依據企業目的或本質不同，而更深入劃分的 CRM 系統類型。

（一）基礎的 CRM 系統功能介紹、分類與導入 7 步驟

首先一般 CRM 系統架構會具備以下功能：

• 顧客資料名單管理
• 業務進程追蹤管理
• 互動渠道紀錄分析
• 銷售數據解析預測
• 庶務流程的自動化
• 多管道訊息統一彙整
• 自動化顧客關係維護

市面上的 CRM 系統大致都會具備上述功能，但如同一般的 ERP（Enterprise Resource Planning，企業資源計劃）系統，CRM 系統也根據佈署方式分為雲端及地端。

雲端 CRM

為一種 SaaS（Software as a Service）形式，在雲端平台架構上建置，資料存取在系統商這端，不受空間環境的限制，依收費的時程繳交 CRM 系統租金、工程師維護，或是加購客製化功能的費用，但通常可以客製化的幅度不大。

地端 CRM

將 CRM 系統直接安裝在企業的硬體設備，資料保留在企業內部，需要固定空間及較多人力如：企業內部自有的工程師，做定期的資料維護，若是企業本身需要客製化的需求較高，或是多個不同功能系統需要整合，則可以客製化程度較大的地端 CRM 會較合適。

現在看懂了 CRM 系統的功能及差異，又該如何一步一步導入系統呢？導入的 CRM 流程圖如下，大致會有 7 階段：

• 檢視 CRM 資源現況
• 確認目的需求
• 策略規劃階段
• 進行系統建置
• 驗收測試成果
• 使用者教育訓練
• 上線啟動營運

（二）3 種 CRM 系統類型：協作行、操作型、分析型

除了以上的基礎分類，著重在不同類型功能可將 CRM 系統再深入分成3種類型：協作行、操作型與分析型。

1️⃣ 協作型 CRM 軟體（Collaborative CRM Systems）

第一種是「協作型」，主要將企業與所有顧客接觸的不同管道，或是從顧客端收到的不同訊息整合，並透過統一的平台處理訊息推播等事務，有效增進企業部門間的合作效率，讓每個團隊更清楚知悉個別顧客需求，以下 4 個要素為關鍵：

• 名單管理
• 通路管理
• 行銷系統
• 客戶服務中心

2️⃣ 操作型 CRM 軟體（Operational CRM Systems）

第二種則是「操作型」，主要針對部門內部的作業管理優化，讓企業能夠更方便行事，在行銷、銷售與服務上以最佳的方法得到最好的效果。簡單來說就是 CRM 負責將工作流程自動化，基本上有 3 個功能：

• 行銷自動化
• 業務自動化
• 客戶服務自動化

3️⃣ 分析型 CRM 軟體（Analytical CRM Systems）

最後一種則是「分析型」，主要透過如 ERP 系統、其它兩個類型的 CRM 軟體等蒐集顧客行為資料，從龐大數據中挖掘有益的訊息，並由 CRM 分析。當需要擬定新的行銷手法、銷售策略，或是進行顧客需求及滿意度調查時可做為參考。

目前知名品牌的 CRM 系統都有包含以上 3 種功能，有些中、小型的 CRM 系統公司則是有 1 到 2 種。若是在資源有限的情況下，建議可先依企業使用 CRM 的目的選擇協作型或是操作型，分析型則是待 2 種 CRM 系統導入後再做選用。

CRM 系統推薦：3 大功能＋6 大平台分享不藏私

相信在更了解 CRM 的功能與 CRM 的類型之後，對於如何挑選 CRM 系統仍抱持著一些疑問。接下來將說明企業可以從什麼標準挑選 CRM 系統，並介紹 5 個 CRM 平台給你！

（一）CRM 平台的功能有哪些？

CRM 平台的功能可以簡單分成業務、行銷與客戶服務功能：

📌 業務功能

業務人員可以透過 CRM 平台，輕鬆掌握客戶資訊，例如客戶資料和瀏覽紀錄，以便在聯繫客戶前做好準備。此外，CRM 平台還能集中管理與客戶往來的信件、會議記錄和報價資訊，打造有序的客戶關係管理流程。

常見的功能包含：

• Email 開信追蹤
• Pipeline 管理
• 銷售分析
• 客戶訊息管理與通知

📌 行銷功能

CRM 平台功能可以幫助行銷人員深入洞察消費者資訊的能力，能更精準鎖定目標客群，並進行分群、分眾行銷，透過 CRM 平台記錄消費者的互動歷程，深入了解顧客喜好與需求。更可以搭配 A/B 測試和智慧內容推播等工具，持續優化行銷策略。

常見的功能包含：

• A/B testing
• 點擊追蹤
• 廣告追蹤分析
• 客戶名單分類

📌 客戶服務功能

可以協助整合多種管道，如 Chatbot、Email 等管道的客戶訊息。藉由查看客戶的歷史溝通紀錄，能在服務客戶前掌握客戶狀況，提升溝通效率。還可以提供常見問題解答等自助服務資源，讓顧客自行解決問題。

常見的功能包含：

• 客戶案件管理
• 客戶滿意度調查
• 客戶服務分析
• ChatBot 建立

（二）企業該如何選擇 CRM 系統？

市面上有太多提供 CRM 系統服務的企業可以選，針對企業該如何選擇 CRM 系統，以下分享 3 個標準參考：

• 系統是否符合企業需求

從 CRM 系統導入的前 2 個階段可以得知，首先釐清為了什麼蒐集顧客資訊是非常重要的。像是基本的雲端 CRM 還是地端 CRM 的衡量，依據目的不同，要先選擇導入協作型？操作型？還是分析型？如果因為覺得什麼功能都看起來很厲害或是未來也許會需要而立即決定建置，有可能因此選到了不適合企業本身的 CRM 系統，不僅僅是前期預算的浪費，後續用來維護或是投資的成本更是難以回收。

• 資料交換及整合的功能

CRM 系統最主要的功能之一即為整合和串接各渠道或各式各樣的會員數據，因此是否能與其它 ERP 系統、POS 系統的資料進行完整交換，以及交換之後是否能夠良好整合，並運用此單一平台與全渠道的顧客溝通，都是重要的指標。

• 挑選具備延展性的系統

礙於資源有限或是規劃有變，前期企業可能無法一次性導入所有功能都具備的 CRM 系統，此時系統的架構是否具有更動的彈性也成為待考量的點之一。

（三）知名的 6 大 CRM 平台介紹與比較

看完挑選的基本標準之後，這邊也不藏私，將 6 大好用且知名的 CRM 系統比較給你看！

Salesforce

為 SaaS 公司，也是 CRM 系統龍頭，目前市占率第一。

幾乎所有類型的 CRM 功能都具備，依照提供的服務不同以「雲」為名作分類（如：Marketing Cloud、Service Cloud、Commerce Cloud、Analytics Cloud、Sales Cloud 等。）有足夠的標準程序、也可以擴充客製化增加彈性，但有許多的附加功能需要以擴充加價的方式取得，且企業內部本身要有足夠的 IT 技術管理系統。

SAP

提供多樣性的 ERP 系統選擇而非專注於 CRM 系統，比起雲端，地端的版本性能更佳，在企業內部的流程優化、資源協作方面也有完整的解決方案。

若企業原本就有使用 SAP 的系統及其數據庫，可同時與 CRM 系統共享原有資料，將資料簡化整合。相對來說，SAP 的 CRM 系統操作介面較沒有那麼直觀，對於使用者而言門檻稍高，且暫未針對行動裝置作優化。

Oracle

也就是我們熟知的「甲骨文」公司，數據資料庫完整且分析能力強，收購財務管理公司 NetSuite 之後，具備更多樣化的服務。

Oracle 的 CRM 系統具有彈性且靈活，若是需要較高的標準化程序會推薦使用其它 CRM 系統，同樣可以和其它 Oracle 內部系統整合，但 CRM 系統更新頻率較低，無法與部分電子郵件同步使用。

HubSpot

HubSpot 的 CRM 系統優勢在於有免費的選擇且進階版價格易入手，介面操作簡單，擴展業務的階段相當適合，是中小企業入門 CRM 系統的選擇。如果是業務較為複雜的企業會遇到一些限制，則會建議選擇其它系統功能較為完備的 CRM 系統。

Dynamics 365

Dynamics 365 是 Microsoft 微軟推出的 CRM 系統，對於習慣使用微軟 Office 系統作業的企業來說，可以無痛整合，且應用工具可依據企業需求調整、升級，收費方式則依需求用量計費，對於企業在第一次使用 CRM 來說可以更好地掌控預算。

Oh!Bot

Oh!Bot 主打的是 Social CRM，換言之，就是鎖定在社群平台上的 CRM 系統，它可以幫助用戶了解顧客再社群媒體上的歷程、輪廓，做到更進一步的行銷推廣。如果想要設定專屬的 Social CRM 可以到官網填表與專人聯繫。

CRM 行銷怎麼做？案例、最新趨勢與 B2B vs B2C CRM 比較報你知

對於 CRM 本身及 CRM 工具有了基礎概念後，再來最重要的就是：「如何實際運用 CRM 資料，讓數位行銷手法更有效率也更精確呢？」別擔心，這邊將告訴你 CRM 行銷案例及未來發展趨勢，讓你對於 CRM 策略規劃更有感！

（一）個人化行銷就靠 CRM

在前面我們提及了 CRM 最重要的功能之一就是在於協助「優化顧客體驗」。

透過顧客輪廓資訊的層層堆疊，CRM 能夠規劃比起上一次更加精準的個人化行銷、深度經營與顧客間的關係，在這過程成為一個正循環，每一階段都少不了 CRM，由此可知 CRM 在這波個人化行銷浪潮中扮演著重要的核心角色。

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（二）企業 CRM 行銷案例：Adidas

作為運動時尚服飾的領導者之一，Adidas 的顧客過往多是在實體店面消費，如今隨著線上購物的人越來越多，電商官網成為顧客主要消費渠道，也意味著 CRM 系統是 Adidas 實現數位轉型的必要工具。對於這個轉變，持續研究著消費者習慣以調整公司發展方向的 Adidas 在此時導入 Salesforce 的 Commerce Cloud 及 Service Cloud。

藉由 Service Cloud 了解個別消費者偏好提供專屬的服務，成千上萬的顧客名單只要在同一個平台上操作；而 Commerce Cloud 則讓 Adidas 與全球各地的顧客連結，並即時更新資訊和輕鬆串聯。

Adidas 數位體驗設計部門的副總經理 Jacqueline Smith-Dubendorfer 曾說到：「這些數據讓我們更貼近市場，即時調整網站所呈現的內容、時機以及方式，確保提供最貼近消費者需求的產品。」

透過 CRM 系統，Adidas 更了解每個消費者的背景，並將每個消費者視為個體，頻繁地問：他是從哪裡來？對什麼感興趣？運動習慣和消費模式是怎麼樣的呢？從而讓消費者成為 Adidas 的品牌代言人，自己定義品牌。

（三）新趨勢：從 CRM 到 SCRM

隨著消費者在社群上的參與持續活躍，進化版的 SCRM（Social Customer Relationship Management，社群顧客關係管理）也隨之出現，其中代表的意義是 從「單向數據分析」轉為「雙向顧客參與」。

將社群媒體加入 CRM 概念，以社群媒體作為蒐集更多顧客背景知識的來源和與顧客溝通的主要方式；SCRM 也是一種雙向的溝通管道，除了能夠讓消費者在社群媒體參與產品或服務的討論，品牌也可以即時為消費者解答，開放式的策略讓企業更直接與顧客對話。

現在對於 CRM 是不是更有概念了呢？除了今天所介紹維繫與舊客間關係的 CRM，後續還有更多更豐富的數位行銷新知分享給你！如果想要定期接收最新知識，歡迎到下方留下您的聯絡資訊喔！

（四）B2B CRM vs B2C CRM 兩者差別在哪裡？

基本上 CRM 對於不論是 B2B 產業或是 B2C 產業的客戶關係維繫都能夠有相當大的幫助，然而若是能根據客戶數量、顧客生命週期、名單來源複雜程度等分辨其中溝通對象的差異，更有助於後續系統上的選擇。

• B2B CRM

B2B 的 CRM 應側重在業務進程追蹤以及客製化報價的管理。主要是因為企業的購買決策經常費時又會有許多利益相關人牽涉其中，在如此漫長的過程裡，為了能夠避免業務之間互相衝突，或是不清楚進行的階段及顧客各自專案的報價，透過這兩項功能控管是非常重要的。

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• B2C CRM

B2C 的 CRM 則是應該著眼於渠道整合以及市場區隔的功能。B2C 產業的顧客名單人數眾多且來源廣泛，如何能以統一的標準將這些分散的資訊整合，並且有規律性地為各自群體描繪輪廓、貼上標籤，進一步加強行個人化行銷會是企業需要考量的因素。

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