CRM系統是什麼?CRM系統6好處+客戶關係管理平台推薦!
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Kira
30 min read
2024-05-15更新
# 行銷Marketing
CRM是什麼?CRM系統有哪些?CRM System分幾類?本篇文章將告訴你CRM意思,分享CRM工具的好處與3種CRM軟體類型!
什麼是 CRM?為什麼對行銷很重要?2 分鐘帶你認識 CRM 的細節與優點
隨著科技發展,接收資訊的來源五花八門,不僅視聽者眼花撩亂,連帶行銷人員也需要花更多心力尋找合適的管道挖掘新客。根據行銷圈內的說法:「獲得一個新客的成本是經營舊客的 5 倍!」除了成本差異大以外,相較於新客,老顧客也更願意再次為你的產品或服務買單。
而在與老顧客維繫關係、選擇客製化行銷渠道的過程中,CRM 就是非常重要的一項管理系統,本段將一次介紹 CRM 概念及好處給你參考!
(一)CRM 是什麼?CRM 意思大解密:學會顧客關係管理,讓滿意度升級
CRM 中文為「顧客關係管理」或是「客戶關係管理」,全稱則是 Customer Relationship Management。目的在於蒐集顧客資訊並進行深入分析,透過這些資料解讀,優化產品或服務銷售前、中、後的顧客體驗,提升滿意度、忠誠度及回購率。
CRM 顧客關係管理的基本架構及含意可以用 10C 了解:
- 顧客資料(Customer Profile)
收集顧客整合性的基本資訊,用來描繪顧客的輪廓。包含像是年齡、性別、興趣、消費習慣、行為模式、人生階段等。
- 顧客知識(Customer Knowledge)
一切與顧客特點有關的衍生推測,基於需求、動機、習慣,從這些資訊解讀,進一步產生因果關係或是根據經驗法則而演變的客製化策略。例如一 個家庭有小嬰兒剛出生,便可以解讀未來他們可能會有奶瓶、尿布、嬰兒床等需求。
- 顧客區隔(Customer Segmentation)
企業因應本身目標或市場需求,將消費者分成不同群體提供不同商品及服務。比方說會員等級高低;依照需求性(Need-based)或是獲利率(Value-based)劃分,此概念也可連結到我們先前介紹過的 STP 分析。
- 顧客價值(Customer Value)
顧客期望從過程中獲得的所有利益,除了產品或服務本身的價值,還包含品牌價值、員工友善價值等。像是對於一間餐廳來說,食物好吃是消費者的基本要求,其他顧客所期望的可能還包括乾淨的用餐環境、態度良好的服務生。
- 顧客滿意度(Customer Satisfaction)
顧客對於產品或服務的期待是否與實際感受產生落差。
- 顧客的發展(Customer Development)
企業透過吸引舊客購買公司其他品項,或是推薦新一代的同類產品,以提升老顧客對於公司營利的貢獻。
- 顧客保留率(Customer Retention)
指的是企業如何留住舊客,藉由積分換購商品、老顧客專屬優惠等方式降低顧客流失率。
- 顧客贏取率(Customer Acquisition)
提供比競爭者更具價值的產品或服務,吸引及獲取新客的選擇。
- 顧客獲利率(Customer Profitability)
企業扣除花費在每位顧客身上的行銷和管理成本之後,從其身上得到的利潤。
- 顧客化/客製化(Customization)
為單一顧客量身打造符合需求 的產品或服務,也是 CRM 運作的重要方式之一。從過往的大量行銷(Mass Marketing)到市場區隔行銷(Market Segmentation Marketing),再演變成現今消費者最重視的一對一行銷(One to One Marketing)。
(二)CRM 的功能是什麼?6 大 CRM 優勢!
釐清了 CRM 概念是由許多與舊客相關的元素組成,具體來說它又能為我們帶來什麼實質的好處?為什麼要做 CRM?以下分析 6 大優勢:
CRM 優勢1.顧客體驗優化
從上述 CRM 架構我們可以知道,如何提升顧客價值是非常重要的一環,若是能夠透過 CRM 迅速掌握個別客戶需求,進而提供個人化體驗,就能讓顧客留下對於企業的良好印象。
「在網路上留下優惠商品通知的嬰幼兒媽媽在正要下購買決策時,即時看到紙尿褲特價的訊息。」
CRM 優勢2.客戶留存提升
當顧客體驗優化後,對於品牌的忠誠度隨之提升,自然而然留存率也會升高,企業持續深度經營與顧客間的關係。
「媽媽對於紙尿褲的購物體驗良好,進而註冊成為會員,並持續關注相關優惠訊息。」
CRM 優勢3.流程效率加速
CRM 最重要的功能之一在於將流程自動化,並內建追蹤顧客機制,提醒拜訪時機,協助各部門更有效率地協調及完成顧客關係管理的相關事務。
「每年母親節都能收到祝賀及限定優惠券,這些都是由CRM系統自動發送。」
CRM 優勢4.名單一站整合
CRM 也能夠將不論是透過 EDM、電話開發、經由