CRM全攻略：4大平台CRM推薦、3種類型CRM軟體
Welly SEO 編輯部
2023-03-13更新
# 行銷Marketing
CRM 意思是什麼？CRM系統怎麼分？CRM行銷又要怎麼做？有沒有CRM系統推薦指南？想知道CRM 顧客關係管理如何加強？本篇文章將分享CRM推薦平台。
什麼是CRM？為什麼對行銷很重要？2分鐘帶你認識CRM的細節與優點
隨著科技發展，接收資訊的來源五花八門，不僅視聽者眼花撩亂，連帶行銷人員也需要花更多心力尋找合適的管道挖掘新客。根據行銷圈內的說法：「獲得一個新客的成本是經營舊客的5倍！」除了成本差異大以外，相較於新客，老顧客也更願意再次為你的產品或服務買單。
而在與老顧客維繫關係、選擇客製化行銷渠道的過程中，CRM就是非常重要的一項管理系統，本段將一次介紹CRM概念及好處給你參考！
（一）CRM意思大解密：學會顧客關係管理，讓滿意度升級
所以CRM是什麼呢？
CRM中文為「顧客關係管理」或是「客戶關係管理」，全稱則是Customer Relationship Management。目的在於蒐集顧客資訊並進行深入分析，透過這些資料解讀，優化產品或服務銷售前、中、後的顧客體驗，提升滿意度、忠誠度及回購率。
CRM顧客關係管理的基本架構及含意可以用10C了解：
- 顧客資料（Customer Profile）
收集顧客整合性的基本資訊，用來描繪顧客的輪廓。包含像是年齡、性別、興趣、消費習慣、行為模式、人生階段等。
- 顧客知識（Customer Knowledge）
一切與顧客特點有關的衍生推測，基於需求、動機、習慣，從這些資訊解讀，進一步產生因果關係或是根據經驗法則而演變的客製化策略。例如一個家庭有小嬰兒剛出生，便可以解讀未來他們可能會有奶瓶、尿布、嬰兒床等需求。
- 顧客區隔（Customer Segmentation）
企業因應本身目標或市場需求，將消費者分成不同群體提供不同商品及服務。比方說會員等級高低；依照需求性（Need-based）或是獲利率（Value-based）劃分，此概念也可連結到我們先前介紹過的STP分析。
- 顧客價值（Customer Value）
顧客期望從過程中獲得的所有利益，除了產品或服務本身的價值，還包含品牌價值、員工友善價值等。像是對於一間餐廳來說，食物好吃是消費者的基本要求，其他顧客所期望的可能還包括乾淨的用餐環境、態度良好的服務生。
- 顧客滿意度（Customer Satisfaction）
顧客對於產品或服務的期待是否與實際感受產生落差。
- 顧客的發展（Customer Development）
企業透過吸引舊客購買公司其他品項，或是推薦新一代的同類產品，以提升老顧客對於公司營利的貢獻。
- 顧客保留率（Customer Retention）
指的是企業如何留住舊客，藉由積分換購商品、老顧客專屬優惠等方式降低顧客流失率。
- 顧客贏取率（Customer Acquisition）
提供比競爭者更具價值的產品或服務，吸引及獲取新客的選擇。
- 顧客獲利率（Customer Profitability）
企業扣除花費在每位顧客身上的行銷和管理成本之後，從其身上得到的利潤。
- 顧客化/客製化（Customization）
為單一顧客量身打造符合需求的產品或服務，也是CRM運作的重要方式之一。從過往的大量行銷（Mass Marketing）到市場區隔行銷（Market Segmentation Marketing），再演變成現今消費者最重視的一對一行銷（One to One Marketing）。
（二）CRM功能帶來什麼好處？何時需要它？
釐清了CRM概念是由許多與舊客相關的元素組成，具體來說它又能為我們帶來什麼實質的好處呢？以下分析6大優勢：
- 顧客體驗優化：
從上述CRM架構我們可以知道，如何提升顧客價值是非常重要的一環，若是能夠透過CRM迅速掌握個別客戶需求，進而提供個人化體驗，就能讓顧客留下對於企業的良好印象。
「在網路上留下優惠商品通知的嬰幼兒媽媽在正要下購買決策時，即時看到紙尿褲特價的訊息。」
- 客戶留存提升：
當顧客體驗優化後，對於品牌的忠誠度隨之提升，自然而然留存率也會升高，企業持續深度經營與顧客間的關係。
「媽媽對於紙尿褲的購物體驗良好，進而註冊成為會員，並持續關注相關優惠訊息。」
- 流程效率加速：
CRM最重要的功能之一在於將流程自動化，並內建追蹤顧客機制，提醒拜訪時機，協助各部門更有效率地協調及完成顧客關係管理的相關事務。
「每年母親節都能收到祝賀及限定優惠券，這些都是由CRM系統自動發送。」
- 名單一站整合：
CRM也能夠將不論是透過EDM、電話開發、經由SEO或是SEM找到企業網頁，並在表單中留下資訊等多渠道顧客名單整理至同一個系統，不用再擔心過程中是不是漏掉了潛在客戶。
「發送母親節EDM的顧客名單，與搜尋『紙尿褲』網頁點擊進入企業官網、留下資料的消費者都可以在同個CRM追蹤。」
- 營收利潤成長：
在客戶留存升高的前提之下，回頭購買的比率提升，加上多方面流程透過CRM自動化及名單整合，有助於成本降低、利潤成長。
「成為會員後，看到許多專屬於會員的優惠，因此成為常客，對品牌有所偏好。」
- 團隊合作改善：
在自動化及資訊共享的情況下，團隊能夠更好的合作，做出最佳決策，並脫離處理庶務的困擾，而對於客戶的輪廓理解又能有一致的標準，在每個接觸點同時各司其職又完美協作。
「客戶關係維護部門分析留存在CRM的資料後，能夠將資訊輕鬆共享給行銷團隊，以便擬定最合適的策略。」
對照上述CRM所帶來的好處，若企業遇到下列瓶頸時，便可以嘗試導入CRM改善流程：
- 顧客資訊零散，難以迅速知悉顧客背景
- 對客戶不了解，個人化的行銷難以推進
- 顧客交接困難，業務離職如同失去客戶
- 因資訊不集中，導致團隊協作速度緩慢
- 客單價不透明，業績預測缺乏統一標準
- 報表產出費時，太多時間花在處理庶務
（三）B2B CRM vs B2C CRM 兩者差別在哪裡？
基本上CRM對於不論是B2B產業或是B2C產業的客戶關係維繫都能夠有相當大的幫助，然而若是能根據客戶數量、顧客生命週期、名單來源複雜程度等分辨其中溝通對象的差異，更有助於後續系統上的選擇。
- B2B CRM
B2B的CRM應側重在業務進程追蹤以及客製化報價的管理。主要是因為企業的購買決策經常費時又會有許多利益相關人牽涉其中，在如此漫長的過程裡，為了能夠避免業務之間互相衝突，或是不清楚進行的階段及顧客各自專案的報價，透過這兩項功能控管是非常重要的。
- B2C CRM
B2C的CRM則是應該著眼於渠道整合以及市場區隔的功能。B2C產業的顧客名單人數眾多且來源廣泛，如何能以統一的標準將這些分散的資訊整合，並且有規律性地為各自群體描繪輪廓、貼上標籤，進一步加強行個人化行銷會是企業需要考量的因素。
CRM系統分哪些？3種類型一起介紹給你
掌握了CRM基礎概念、好處及差異，接下來將介紹企業實際會接觸並使用的客戶管理系統。你知道現在的CRM系統已經不僅僅是分類客戶資料而已了嗎？CRM系統根據不同類型有不同的功能與作用，可以協助企業在顧客的策略規劃上更有效率。以下將介紹基礎的CRM系統功能、分類和導入流程，以及依據企業目的或本質不同（像是前面提及B2B以及B2C產業間的差異），而更深入劃分的CRM系統類型。
（一）基礎的CRM系統是什麼？又要怎麼分類及導入呢？
首先一般CRM系統架構會具備以下功能：
- 顧客資料名單管理
- 業務進程追蹤管理
- 互動渠道紀錄分析
- 銷售數據解析預測
- 庶務流程的自動化
- 多管道訊息統一彙整
- 自動化顧客關係維護
市面上的CRM系統大致都會具備上述功能，但如同一般的ERP（Enterprise Resource Planning，企業資源計劃）系統，CRM系統也根據佈署方式分為雲端及地端。
- 雲端CRM
為一種SaaS（Software as a Service）形式，在雲端平台架構上建置，資料存取在系統商這端，不受空間環境的限制，依收費的時程繳交CRM系統租金、工程師維護，或是加購客製化功能的費用，但通常可以客製化的幅度不大。
- 地端CRM
將CRM系統直接安裝在企業的硬體設備，資料保留在企業內部，需要固定空間及較多人力如：企業內部自有的工程師，做定期的資料維護，若是企業本身需要客製化的需求較高，或是多個不同功能系統需要整合，則可以客製化程度較大的地端CRM會較合適。
現在看懂了CRM系統的功能及差異，又該如何一步一步導入系統呢？導入的CRM流程圖如下，大致會有7階段：
- 檢視CRM資源現況
- 確認目的需求
- 策略規劃階段
- 進行系統建置
- 驗收測試成果
- 使用者教育訓練
- 上線啟動營運
（二）協作型CRM軟體（Collaborative CRM Systems）
除了以上的基礎分類，著重在不同類型功能可將CRM系統再深入分成3種類型。第1種是「協作型」，主要將企業與所有顧客接觸的不同管道，或是從顧客端收到的不同訊息整合，並透過統一的平台處理訊息推播等事務，有效增進企業部門間的合作效率，讓每個團隊更清楚知悉個別顧客需求，以下4個要素為關鍵：
- 名單管理
- 通路管理
- 行銷系統
- 客戶服務中心
（三）操作型CRM軟體（Operational CRM Systems）
第2種則是「操作型」，主要針對部門內部的作業管理優化，讓企業能夠更方便行事，在行銷、銷售與服務上以最佳的方法得到最好的效果。簡單來說就是CRM負責將工作流程自動化，基本上有3個功能：
- 行銷自動化
- 業務自動化
- 客戶服務自動化
（四）分析型CRM軟體（Analytical CRM Systems）
最後一種則是「分析型」，主要透過如ERP系統、其它兩個類型的CRM軟體等蒐集顧客行為資料，從龐大數據中挖掘有益的訊息，並由CRM分析。當需要擬定新的行銷手法、銷售策略，或是進行顧客需求及滿意度調查時可做為參考。
目前知名品牌的CRM系統都有包含以上3種功能，有些中、小型的CRM系統公司則是有1到2種。若是在資源有限的情況下，建議可先依企業使用CRM的目的選擇協作型或是操作型，分析型則是待兩種CRM系統導入後再做選用。
CRM行銷怎麼做？案例及最新趨勢報你知
對於CRM本身及CRM工具有了基礎概念後，再來最重要的就是：「如何實際運用CRM資料，讓數位行銷手法更有效率也更精確呢？」別擔心，這邊將告訴你CRM行銷案例及未來發展趨勢，讓你對於CRM策略規劃更有感！
（一）個人化行銷就靠CRM
在前面我們提及了CRM最重要的功能之一就是在於協助「優化顧客體驗」。
要提供良好的顧客體驗，首先就需要洞察消費者的個人喜好，例如透過CRM系統蒐集消費者的購物軌跡，得知顧客的商品收藏清單，再進一步藉由會員分級折扣制度刺激原有顧客再次消費，從中了解顧客購物車又放入了什麼準備結帳，將以上資訊整合並加以分析，推測消費者喜歡的廣告內容後進行推播，又再從消費者點擊的廣告中得知他可能喜歡的物品......
關於顧客輪廓資訊層層堆疊，也能夠規劃比起上一次更加精準的個人化行銷、深度經營與顧客間的關係，在這過程成為一個正循環，每一階段都少不了CRM，由此可知CRM在這波個人化行銷浪潮中扮演著重要的核心角色。 （延伸閱讀：CDP顧客資料平台 vs. CRM，做到個人化行銷必懂CDP是什麼）
（二）CRM行銷案例：Adidas
作為運動時尚服飾的領導者之一，Adidas的顧客過往多是在實體店面消費，如今隨著線上購物的人越來越多，電商官網成為顧客主要消費渠道，也意味著CRM系統是Adidas實現數位轉型的必要工具。對於這個轉變，持續研究著消費者習慣以調整公司發展方向的Adidas在此時導入Salesforce的Commerce Cloud及Service Cloud。
藉由Service Cloud了解個別消費者偏好提供專屬的服務，成千上萬的顧客名單只要在同一個平台上操作；而Commerce Cloud則讓Adidas與全球各地的顧客連結，並即時更新資訊和輕鬆串聯。
Adidas數位體驗設計部門的副總經理Jacqueline Smith-Dubendorfer曾說到：「這些數據讓我們更貼近市場，即時調整網站所呈現的內容、時機以及方式，確保提供最貼近消費者需求的產品。」透過CRM系統，Adidas更了解每個消費者的背景，並將每個消費者視為個體，頻繁地問：他是從哪裡來？對什麼感興趣？運動習慣和消費模式是怎麼樣的呢？從而讓消費者成為Adidas的品牌代言人，自己定義品牌。
（三）新趨勢：從CRM到SCRM
隨著消費者在社群上的參與持續活躍，進化版的SCRM（Social Customer Relationship Management，社群顧客關係管理）也隨之出現，其中代表的意義是從「單向數據分析」轉為「雙向顧客參與」。將社群媒體加入CRM概念，以社群媒體作為蒐集更多顧客背景知識的來源和與顧客溝通的主要方式；SCRM也是一種雙向的溝通管道，除了能夠讓消費者在社群媒體參與產品或服務的討論，品牌也可以即時為消費者解答，開放式的策略讓企業更直接與顧客對話。
| CRM | SCRM | |
|---|---|---|
| 資料來源 | 線下商店、線上購物 | 線下商店、線上購物、社群媒體 |
| 資料內容 | 消費金額、基本資訊 | 消費金額、基本資訊、社群行為 |
| 行銷手法 | EDM、簡訊、電話 | 聊天機器人，設計有趣的互動遊戲或抽獎活動 |
| 互動模式 | 單向，企業針對個人化行銷推播 | 雙向，與顧客在社群媒體交流 |
CRM系統推薦：4大平台分享不藏私
相信在更了解CRM及看過CRM實例之後，對於如何挑選CRM系統仍抱持著一些疑問。接下來將說明企業可以從什麼標準挑選CRM系統，並介紹4個CRM平台給你！
（一）企業該如何選擇CRM系統？
市面上有太多提供CRM系統服務的企業可以選，針對企業該如何選擇CRM系統，以下分享3個標準參考：
- 系統是否符合企業需求
從CRM系統導入的前兩個階段可以得知，首先釐清為了什麼蒐集顧客資訊是非常重要的。像是基本的雲端CRM還是地端CRM的衡量，依據目的不同，要先選擇導入協作型？操作型？還是分析型？如果因為覺得什麼功能都看起來很厲害或是未來也許會需要而立即決定建置，有可能因此選到了不適合企業本身的CRM系統，不僅僅是前期預算的浪費，後續用來維護或是投資的成本更是難以回收。
- 資料交換及整合的功能
CRM系統最主要的功能之一即為整合和串接各渠道或各式各樣的會員數據，因此是否能與其它ERP系統、POS系統的資料進行完整交換，以及交換之後是否能夠良好整合，並運用此單一平台與全渠道的顧客溝通，都是重要的指標。
- 挑選具備延展性的系統
礙於資源有限或是規劃有變，前期企業可能無法一次性導入所有功能都具備的CRM系統，此時系統的架構是否具有更動的彈性也成為待考量的點之一。
（二）4大平台分析給你聽
看完挑選的基本標準之後，這邊也不藏私，將4大好用且知名的CRM系統比較給你看！
- Salesforce
為SaaS公司，也是CRM系統龍頭，目前市占率第一。幾乎所有類型的CRM功能都具備，依照提供的服務不同以「雲」為名作分類（如：Marketing Cloud、Service Cloud、Commerce Cloud、Analytics Cloud、Sales Cloud等。）有足夠的標準程序、也可以擴充客製化增加彈性，但有許多的附加功能需要以擴充加價的方式取得，且企業內部本身要有足夠的IT技術管理系統。
- SAP
提供多樣性的ERP系統選擇而非專注於CRM系統，比起雲端，地端的版本性能更佳，在企業內部的流程優化、資源協作方面也有完整的解決方案。若企業原本就有使用SAP的系統及其數據庫，可同時與CRM系統共享原有資料，將資料簡化整合。相對來說，SAP的CRM系統操作介面較沒有那麼直觀，對於使用者而言門檻稍高，且暫未針對行動裝置作優化。
- Oracle
也就是我們熟知的「甲骨文」公司，數據資料庫完整且分析能力強，收購財務管理公司NetSuite之後，具備更多樣化的服務。Oracle的CRM系統具有彈性且靈活，若是需要較高的標準化程序會推薦使用其它CRM系統，同樣可以和其它Oracle內部系統整合，但CRM系統更新頻率較低，無法與部分電子郵件同步使用。
- HubSpot
HubSpot的CRM系統優勢在於有免費的選擇且進階版價格易入手，介面操作簡單，擴展業務的階段相當適合，是中小企業入門CRM系統的選擇。如果是業務較為複雜的企業會遇到一些限制，則會建議選擇其它系統功能較為完備的CRM系統。
現在對於CRM是不是更有概念了呢？除了今天所介紹維繫與舊客間關係的CRM，後續還有更多更豐富的數位行銷新知分享給你！如果想要定期接收最新知識，歡迎到下方留下您的聯絡資訊喔！
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