ChatBot聊天機器人是什麼？4大聊天機器人好處分享

ChatBot是什麼？聊天機器人4大好處讓企業愛不釋手

2023年ChatGPT的問世，再次讓ChatBot掀起一股討論的熱潮。

而在網路行銷中，ChatBot這項發明不管是在網站，還是社群媒體上都十分常見，在日常生活中，當我們有問題想要線上諮詢某平台時，像是退款／退貨等常見問題，其實大多都是和企業設置的ChatBot進行簡單的溝通與對答。

那究竟ChatBot是什麼呢？ChatBot服務的範圍有哪些？

（一）ChatBot是什麼？ChatBot服務內容遠比你想的多！

ChatBot中文為聊天機器人。

顧名思義ChatBot意思為一種能夠與人類利用文字進行對話的電腦程式。

如今**人工智慧（AI）、自然語言處理（NLP）**技術不斷進步，讓聊天機器人能夠協助處理的業務也越來越多元，不再只是制式化的要求受眾點選流程按鈕，而是能夠做到一邊完成任務、一邊學習的智能工具；那究竟所謂的AI與NLP的應用是什麼意思呢？以下將簡單介紹NLP和AI：

📍自然語言處理（Natural Language Processing, NLP）

NLP=NLU+NLG

NLP是一種從人工智慧和語言學的分支學科，主要的目的是讓電腦能夠理解並運用人類的語言，其於1980年代引進了AI的機器學習（ML）演算法，進而讓電腦從給予的資料數據中，自動找出資料裡面含有的特定趨勢或模式。

以下將分開介紹組成NLP的2個流程，自然語言理解（Natural Language Understanding, NLU）、自然語言生成（Natural Language Gerneration, NLG）：

• 自然語言理解NLU：電腦理解使用者輸入的內容，並做下一步處理。
• 自然語言生成NLG：依據NLU理解出的內容，決定回應時應該生成什麼樣的回覆。在聊天機器人裡，回應通常伴隨著文字、圖片等元素。

📍人工智慧（Artifcial Intelligence, AI）

人工智慧（AI）又稱機器智慧，是希望電腦也能表現出和人類智慧一樣的技術，而AI和機器學習（Machine Learning, ML）、深度學習（Deep Learning, DL）之間屬於包覆性關係：

• 機器學習ML：將資料丟給制定的演算法模組，利用模組推導結論。
• 深度學習DL：收到資料數據後，以神經網路的模式，自己嘗試找到最佳路徑，不倚賴固定的演算法模組。

因此依據上述的基礎科技知識補帖，ChatBot聊天機器人主要是結合了NLP和AI的機器學習ML打造出來的。

而目前常見的4大ChatBot服務範圍如下：

• 結合CRM做到個人化行銷：結合顧客管理系統統整客戶資料，使機器人記住客戶的基本資訊，做到個人化行銷，並發送更精準的訊息至客戶的對話框中。
• 客戶服務：設置聊天機器人能夠提供更完善、即時的客戶服務。
• 行銷活動的創意應用：活用聊天機器人可以在行銷活動上創建趣味的對話內容、達到即時互動，進而引發討論熱度。
• 導購和收費：可以透過聊天機器人發送導購訊息，或是與金流系統串連，使消費者無需離開頁面就可以完成付款。

（二）4大ChatBot好處

📍降低成本

有了ChatBot聊天機器人的協助，企業可以大大省下人力成本，因為顧客基本且常見的問題，都可以藉由聊天機器人輕鬆找到答案，不再需要仰賴大量客服人力；此外，聊天機器人的維護成本也不高，對於企業來說，無疑是可以降低成本的營運好選擇。

📍客戶滿意度提升

有了聊天機器人之後，24小時且不分國界的客戶服務將不成問題，顧客只要一有問題，拿起電腦或行動裝置，就可以馬上獲得解答，因此有助於大幅提升客戶滿意度。

📍擴大流量池

如果將ChatBot聊天機器人用於行銷活動上，將成為另一種在行銷漏斗第1至2層的行銷手法，一方面可以吸引消費者的注意，另一方面也有可能使得消費者進到考慮購買的階段，因此是擴大流量池的一種做法。

📍有助於企業規模化

當1個聊天機器人可以縮減人力的同時做到擴大業務，將有助於企業發展規模化，且在過程中，不但不需要擴大組織，ChatBot還能協助過濾掉低價值的顧客，讓人力專注花在高價值的顧客上。

以下2段將詳細介紹2大ChatBot類型。

Intent Based ChatBot意圖式聊天機器人介紹

Intent Based ChatBot可以簡單想成AI聊天機器人，為什麼會這樣說呢？

Intent Based ChatBot意圖式聊天機器人正是結合了NLP的NLU、NLG、對話流程（Dialogue Management, DM）和AI裡的機器學習ML。

其中在以NLU為核心，判斷使用者輸入內容的意圖為何，而在創建Intent Based ChatBot的過程中，需要大量的資料數據去訓練判斷意圖模型，進而達到使用者隨便輸入內容，皆可以輕鬆回應，常見的例子有Apple的Siri。

至於究竟ChatBot AI與ChatGPT的差異為何，是許多人會好奇的問題，ChatGPT-3採用的是深度學習DL，所以不管在NLP還是AI領域都有更高的精準度，且其訓練的數據量規模更龐大，擁有至少1750億的參數，因此與聊天機器人相比，ChatGPT有更高的適應性。

Flow Based ChatBot流程式聊天機器人介紹

Flow Based ChatBot是現今最為普及的聊天機器人。

相較於Intent Based ChatBot，Flow Based ChatBot在NLU的技術上較簡單，其主要依據抓取事前設定好的關鍵字、CTA按鈕，進行流程式、機械式的回答。

例如利用一些封閉式的問題，要求使用者點選是／否或固定的選項，使聊天機器人照著原先設定好的腳本，給出流程式的回答。

在Flow Based ChatBot應用常見產業有電商等，而在平台包含LINE聊天機器人和FB ChatBot等都能在我們的日常生活中使用到，其中在LINE ChatBot裡，像是LINE Taxi、微股力等，都是許多人會裝置在LINE裡面的聊天機器人。

ChatBot教學：LINE聊天機器人、FB聊天機器人

（一）LINE ChatBot教學

📍官方帳號聊天機器人＆一對一聊天模式

在LINE官方帳號的設定中，有2種聊天機器人的回應模式：

• 聊天機器人：以自動訊息回覆為主，且另外可以開啟Messaging API，使用更多客製化進階功能與使用者溝通。
• 聊天訊息：可以和使用者進行1對1聊天，使用者也可以將官方帳號拉進群組參與聊天。

📌LINE聊天訊息模式－1對1聊天設定教學

• STEP1：點選帳號上方的齒輪「設定」。
• STEP2：點選「回應設定」，並勾選「聊天訊息」即完成設定。
• STEP3：設定完成後，回應模式將顯示為「聊天」，點選聊天頁籤，即可進入聊天畫面。

📌LINE聊天機器人設定教學

• STEP1：點選帳號上方的齒輪「設定」。
• STEP2：點選「回應設定」，並勾選「聊天機器人」。
• STEP3：在左側選單上點選「自動訊息」，接著點選「自動回應訊息」。
• STEP4：點選「建立」，即進入建立自動回應訊息畫面。
• STEP5：將內容設定完成後，記得點選「儲存」，才會保存已輸入的訊息，並可在列表中進行管理。

📍補充介紹：LINE Bot Designer

LINE Bot Designer幫助你在設計聊天機器人原型時，無需任何程式相關知識，就可以依據所需的場景自由創作。

此外，可以透過LINE Bot Designer產生各種類型的LINE訊息，並實現任何你想要的聊天機器人，且在建立訊息的同時產生JSON程式碼，在未來可將其用於真實的聊天機器人開發。

而LINE Bot Designer還提供了豐富的選單和Web App設定，並支援各種解析度的模擬器，讓使用者可以自由發揮。

（二）FB ChatBot教學

• STEP1：以管理員身份進入粉絲專頁，到左側的管理粉絲專頁和個人檔案中點選齒輪「設定」。
• STEP2：點選左側的「訊息」。
• STEP3：下滑到Messenger對話過程中，點選設定自動回覆的「設定」鈕。

接著，畫面就會跳轉到Meta自動化的後台，你將看到許多FB推薦的自動回覆模板，都可以嘗試使用看看。

ChatBot平台推薦｜Chatisfy、BotBonnie、HubSpot

除了社群媒體本身提供的基本聊天機器人功能之外，其實還有許多好用的外掛式聊天機器人平台或是裝置在官網上的聊天機器人可以使用。

以下將分享3個ChatBot推薦平台，並告訴你ChatBot免費版的內容。

（一）Chatisfy

Chatisfy主打對話式商務工具，適合有在經營社群媒體的B2C電商，像是Messenger、Instagram和LINE，Chatisfy皆有支援，且其除了提供ChatBot免費版之外，所有方案都可以免費試用，是非常友善的聊天機器人平台。

以下將介紹Chatisfy的5大方案：

（二）BotBonnie

BotBonnie是一款基於人工智能並主打對話式行銷的聊天機器人工具，旨在提供更人性化的客戶體驗，並為企業提供一個與客戶建立關係的途徑。

而BotBonnie可以透過Facebook Messenger、Slack、Line等各種平台建立與客戶的對話，並且提供標籤管理、自動推播等功能。

以下將介紹BotBonnie的5大方案：

（三）HubSpot

目前台灣代理HubSpot的公司為hububble的行銷自動化公司，而HubSpot主要是協助企業導入CRM系統，其中也包含聊天機器人的服務，希望藉由CRM將顧客資料整合後，再搭配聊天機器人做到自動化與個人化行銷。

而HubSpot聊天機器人免費版提供的4種模組如下：

• 即時回復機器人Instant Reply
• 潛在客戶篩選機器人Qualify Leads Bot
• 會議安排機器人Meetings Bot
• 客服分類機器人Tickets Bots

網絡時代的來臨帶來了更多的商業機會，而聊天機器人作為一種新興的人工智能應用技術，正在逐漸成為現代企業必不可少的工具之一。它不僅可以幫助企業提供更好的客戶體驗，還可以幫助企業更好地組織和管理內部運營，提高效率和生產力。

以上就是ChatBot聊天機器人的介紹，感謝閱讀！如果您希望定期收到Welly為您整理的行銷新知或定期彙整的知識懶人包，都可以填寫下方申請表訂閱Welly的電子報喔！▼