口碑行銷是什麼？6大做口碑的關鍵技巧與口碑行銷案例大公開！

口碑行銷是什麼？為什麼做口碑很重要？

（一）口碑行銷是什麼？

首先談到口碑行銷前，先來認識一下口碑定義是什麼？

口碑意思就是指口頭上的稱讚，那應用在日常可以理解成良好、優質的「經驗談」和「使用經驗」的感覺。

那什麼又是口碑行銷？

口碑行銷指的就是用各式各樣的方法，讓消費者可以開始討論品牌或企業的產品、服務等，進而將口碑擴散到市場當中。

以前在還沒有網路的時代，一間好吃的餐廳可能要透過街訪鄰居的互相推薦才得以聲名大噪。現在的口碑行銷則是可以透過網路世界，因為大部分的消費者在購買產品前，都會到網路先爬一下文、看看相關的評價和使用文後才下單，消費者不限地域都知道哪裡可以找到品質好的產品或服務。

口碑行銷英文叫 Word-of-Mouth-Marketing，形容詞「word-of-mouth」的意思是「口耳相傳的，口頭的」，因此藉口頭相傳來推廣品牌產品或服務的行銷手法便是口碑行銷（Word-of-Mouth-Marketing）。

（二）口碑行銷要成功，這5T是必備！

認識完口碑行銷的定義後，接著要介紹口碑行銷5T，基本上口碑行銷就是由這5個關鍵要素組成的，趕快來看一下到底是哪5T吧！

Talkers 談論者：誰在討論你？

現在自媒體盛行，人人都可以在使用完產品或服務後發表自己的意見和使用心得，這些看似普通的意見，實則可以發揮超大影響力。

而品牌可以做的就是從這些用戶中去找到自己的忠實客戶名單，若剛好遇上在社群上有高度影響力的，如KOL，那就可以藉由他們的力量去將行銷自己的口碑。

還有一點要特別注意的是，找潛在客戶也要找對方向。舉例來說，若你要推銷自己的瑜珈墊品牌，那就可以常常去逛臉書的瑜珈社團，或者是論壇上的瑜珈版，都可以讓你在找客戶上事半功倍。

Topics 話題： 創造一個好的「話題」

創造話題吸引消費者的方式有很多種，例如壽司郎的鮭魚之亂用創新的優惠活動、順應節慶不時推出活動的星巴克，只要有話題，品牌就會被討論、被推薦，藉此可以增加品牌曝光的機會。

Tools 推動工具：如何把口碑傳出去？

那有話題後，又要如何快速的讓消費者接收到資訊呢？那就可以把剛剛Talkers的資料拿出來，好好的分析你的潛在消費者平時都是用什麼管道關注最新資訊。

例如：PTT的使用者年齡約為25-45歲，而Dcard的使用者則大多為18-25歲的學生族群，精準地利用這些論壇特性去推廣品牌的口碑，可以讓話題更快的傳到消費者耳裡。

Taking Part 參與互動：你有參與討論嗎？

在口碑行銷裡很重要的一件事就是要讓消費者覺得品牌跟自己的距離很近，那就可以善用社群軟體去和粉絲交流。例如電信業者台灣之星，拋棄以往傳統的廣告，改用在臉書製作梗圖搭配宣傳的文案，內容幽默風趣讓人會心一笑，也在粉絲互動上獲得很好的成績。

（三）口碑行銷要做好的3大原因

根據《哈佛商業評論》的研究指出，美國經濟約有3分之2的部分受到口碑影響，其中最多由口碑驅動的產業有金融、飯店、電子產品、餐飲等，可見口碑行銷對於產業發展的重要性。

那麼口碑行銷目的是什麼？以及口碑行銷效益到底有多大？這裡跟大家談談口碑要做好的3大原因！

Reason 1：口碑好 = 客戶購買意願 Up !

在奧美廣告、Google和TNS市場研究公司的一項研究《WHEN THE PATH TO PURCHASE BECOMES THE PATH TO PURPOSE》中指出，有74％的消費者認為口碑是購買決策的關鍵。

現在有很多人在決定購買產品或服務時，大部分會是因為朋友和家人的推薦而入坑，又或者是像現在的KOL用他們在網路上的影響力和信服力開團購而讓消費者更有意願把產品加入購物車，這兩種方式的效益通常都比廣告來的還要大。

Reason 2 : 廣告費用省起來

有了好的口碑，並且你提供的產品和服務有達到一定的品質，忠實的消費者就會非常樂意的幫你分享產品和服務的好處，由消費者去幫你的品牌宣傳大多都會比官方自己做來得自然許多，效果也可能比買廣告更好。

Reason 3 : 品牌忠誠度GET

若品牌能一直維持產品的品質並且能夠和消費者有好的互動，便能讓消費者留下最佳印象。

就拿UNIQLO來看，可以觀察到他們的衣服都沒有印上自家的Logo，但是卻可以讓許多消費者成為他們家的忠實粉絲。除了廣告宣傳外，UNIQLO花了很多心思在爭取消費者的品牌認同。像是他們推出的App「UNIQLOOKS」，讓使用者可以上傳自己穿上UNIQLO服飾的模樣，傳達平價衣服也可以穿出高檔時尚的理念。

如何做口碑？在社群論壇帶風向就好了嗎？

已經下定決心要好好的經營口碑了，那要怎麼進行口碑操作呢？這裡除了告訴你經營口碑有哪些關鍵點要做到、要注意的地方，再加碼帶大家從PTT跟Dcard去認識論壇口碑行銷！

（一）打造完美口碑行銷6關鍵！獲得好評5顆星！

關鍵1：優質服務與產品

現代的市場非常殘酷，消費者可能只會因為一次不開心的購買經驗就從此不買單，因此一定要建立產品和服務的品質並穩定維持甚至持續優化，讓消費者可以很放心的購買，就可以離好口碑越來越近！

關鍵2：視覺與UX

根據哈利熊線上市集的數據指出，有94%的第一印象皆是與網站設計有關，而有75%的人認為網站的可信度由設計的好壞來判斷。品牌的視覺包裝亦扮演著舉足輕重的地位，因此在視覺設計上下功夫是絕對不能忽視的一個關鍵！

再來是UX使用者經驗（User Experience），指的就是消費者對於品牌印象、客服、商品、包裝、操作、售後服務等體驗。例如以酷聖石（Cold Stone）的使用者體驗（UX）來說有，對酷聖石品牌的好感度、店員和客服說話的口氣、商品的品質、電視廣告、售後服務的流程、應用程式流程是否順暢等，UX不是只有商品本身的體驗，每一個環節與過程都是UX。

而現在有很多品牌也會選擇搜尋引擎優化（SEO）行銷手法，尋找SEO公司來優化自己的網站，讓使用者有更佳的使用體驗和品質。

關鍵3：好好利用UGC

UGC（User Generated Content），也就是使用者生成內容，鼓勵消費者在品牌的網站或其他開放的媒介留下自己的想法、意見，而最後成為產品生成的一個素材。如可口可樂在澳洲曾舉辦「Share a Coke」活動，讓大家留下最想跟誰分享可口可樂，最後選擇前15個人氣人名印在瓶子上，活動後的短短幾個月，可口可樂整體銷售量就成長了3％。

UGC機制除了可以增加品牌親民度，也會讓消費者對品牌留下會重視使用者意見的良好印象。

關鍵4：消費者評分與評論機制

消費者通常在購買前都會瀏覽相關的評價與體驗分享作為參考。就像在蝦皮網站上購物時，你應該會很自然地去點產品頁下方的評論，去看看其他消費者收到貨的回饋，有些甚至會上傳圖片，讓消費者對於產品狀況更加瞭解。

所以當今天產品有很大的瑕疵或服務不讓人滿意，很容易在網路上就可以查得到，那跟好口碑就完全無緣了。

關鍵5：設定獎勵與回饋

如果品牌提供獎勵時，消費者就會感到滿足，進而去跟身旁的家人和朋友分享。如星巴克時常舉辦線上抽獎拿優惠券，除了可以提升品牌形象外，也可藉此增加業績。

關鍵6：在KOL中獲得好評

現在社群媒體當道，網路口碑的經營也不可馬虎！尤其KOL的影響力不容小覷，現在消費者寧可相信自己追蹤的KOL的推薦產品，也不要選擇演算法跳出來的廣告內容。

這裡介紹一個極簡KOL末羊子的例子，某一次她在影片中使用了標籤機（非業配），後來就有大量的粉絲敲碗請她開團購，後來末羊子也真的為粉絲去詢問廠商，甚至爭取到了折扣。因此品牌必須和KOL培養良好的關係去推廣品牌的口碑，前提當然是你的產品和服務也需要有一定的品質，否則KOL是有很大機率不願意跟你合作的。

在 Instagram 查看這則貼文

末羊子 dontkjoanne（@dontkjoanne）分享的貼文

（二）經營口碑行銷這4點要注意！

Point1：配合品牌調性

在經營口碑時，在社群上或廣告和粉絲有互動當然是一件好事，不過要注意的是，在互動之餘，也要去思考互動的模式是否跟品牌的調性相符，否則可能只會讓消費者更困惑。

Point2：誠實為上

口碑行銷的目的是在提升品牌的整體形象，如果為了自己的利益，去欺騙消費者和惡意攻擊競爭者，那絕對會讓品牌印象在消費者的心中排名跌到谷底。

Point3：評估產品的性質

並不是所有的品牌都適用於口碑行銷這個方法，應當要以是否可以讓消費者有「高參與度」為參考指標，如此才能發揮口碑行銷的最大效益。

Point4：完善的長期規劃

一次大型活動或者吸睛的折扣宣傳當然可以為品牌帶來曝光和增加提升口碑的機會，不過也不要只單看短程的成果，以長遠的發展為考量去設計活動和抓準行銷時機也是不可忽視的口碑提升關鍵。

（三）從Dcard、PTT 看論壇口碑行銷這件事

有沒有印象你曾經要購買產品前，到網路上輸入關鍵字後，後面會自動跳出PTT跟Dcard，這兩個論壇是大家在網路世界談論各式各樣話題的地方。其中當然也包括的大量的產品評論和服務體驗分享，比起看品牌的官方網站抓的評論，在這些論壇的心得發表更加真實。

集中攻下討論區 找出受眾不困難

無論是Dcard跟PTT，都有分類討論區，像是美妝、健身、感情、3C等，涵蓋了各種主題，這些討論區可以匯集群眾，可以讓品牌很清楚的知道要去哪裡找到自己的潛在消費者，節省了不少時間。

Dcard口碑行銷操作要注意的是，因為Dcard是匿名發文，所以品牌在操作上雖然可以很自然的混進討論區當中去宣傳產品，不過現在消費者越來越聰明，很容易就會識破是不是品牌自己投稿或者花錢請人寫文章等。而且一旦品牌在論壇上被批評、指點，那要把風向導回正向是一件格外不容易的事。

因此要在論壇裡經營口碑，首先一定要對自己的品牌有十足的信心，並且建立優良穩定的品質，到時品牌其實也不用自己發表文章，只要有消費者喜愛你的產品，那便有很大的機率可以在論壇上看到有人在熱烈討論你的產品和服務了。

這些口碑行銷案例都做了什麼？

這裡要用Netflix和麥當勞兩個案例，帶大家認識如何利用社群口碑行銷和臉書口碑行銷去創造話題以及增加粉絲的互動，進而提升品牌的口碑。

（一）口碑行銷成功案例一：Netflix

Netflix可以說是近幾年許多人的精神糧食，甚至新上架的影集也變成了平時和朋友的話題之一，甚至在臉書上還有不少Netflix討論區社團。

而Netflix在臉書行銷上也花了不少心思，最厲害的就是利用討論高的電影和影集去創造梗圖和話題，小編幽默的回覆也時常讓人會心一笑。這樣的模式不只能增加用戶去搜尋影集的機率，也能讓用戶對Netflix有良好的印象，不會覺得他只是一個「串流影音平台」而已，他就像好友般，可以跟用戶聊電影、影集、生活，拉近彼此的距離。

（二）口碑行銷成功案例二：麥當勞

而麥當勞和粉絲增加互動的方式，就是高頻率的舉辦抽獎，增加品牌被分享、轉發和曝光的機會。除了舉辦抽獎，麥當勞也積極跟網紅合作，如前陣子知名 YouTuber HOW HOW 以幽默詼諧的方式合作宣傳滿福堡這個品項，比起選擇大明星代言，消費者天天在看的YouTuber，更有機會讓品牌更加貼近消費者的生活。

水能載舟，亦能覆舟，好的口碑可以為品牌帶來可觀的業績和討論度，而消費者對於品牌負面的評價就很可能就會讓其他消費者避而遠之，因此不論是在品質維持、使用者體驗的經營、和消費者的互動等每一個環節都不能忽視，品牌才能擁有良好且長遠的好口碑。

以上是口碑行銷的相關資訊，如果您喜歡我們的文章歡迎分享！若有其他問題也可以查看其他文章，如果您希望學習數位行銷領域的新知或收到 Welly 定期彙整的知識懶人包，則可以填寫下方申請表訂閱 Welly 的電子報喔！

參考資料

[1] Think with Google - YouTube - When the path to purchase becomes the path to purpose

延伸閱讀： 內容行銷是什麼？4大經典內容行銷案例看內容行銷定義