同理心地圖是什麼？同理心地圖製作教學、範例一次看！

同理心地圖是什麼？同理心地圖有什麼優點？

（一）同理心地圖是什麼？

你是否了解你的品牌粉絲，以及他們在使用你的產品、服務時，使用者體驗如何？

想要打造出符合顧客需求的產品，或是了解顧客在使用你的產品、服務時，使用者體驗是什麼嗎？這時候不妨試試看一款適合跨領域合作的低成本工具—同理心地圖。

同理心地圖的英文是 Empathy Map，是一種幫助團隊換位思考、想像自己站在使用者的立場，深入了解使用者感受，並藉此發掘使用者的困難和需求的工具。

基本上一幅同理心地圖，會包含以下 6 大區塊，分別描述使用者的各種感受：

• 想法和感覺（Think and Feel）
• 聽到了什麼（Hear）
• 看到了什麼（See）
• 說了什麼、做了什麼（Say & Do）
• 痛苦（Pain）
• 獲得（Gain）

透過對於這些問題的描述和討論，能夠幫助企業貼近使用者的生活、更認識使用者，並在了解使用者的使用情況後，以此進行後續的各項企畫、設計與開發。

（二）同理心地圖該在何時使用？

至於同理心地圖該在何時使用呢？

基本上，只要你有想要重新認識、或更深入了解顧客的需求，或是有以下這些需求的時候，就適合使用同理心地圖：

1. 挖掘目標客群商業模式
2. 為品牌描繪虛構卻真實的顧客故事
3. 完成詳盡的人物誌
4. 訪談顧客時，描繪顧客的行為與反應

假如一家公司想要開發新的產品或服務，像是為科技園區上班族代購午餐的服務，或是想要開發商務人士使用的筆記型電腦，這時也很適合透過同理心地圖，來分析出目標客群的需求，以及使用上可能遇到的困境，進而開發、完善目標客群需要的服務或產品。

（三）同理心地圖有什麼優點？

同理心地圖有什麼優點？為何該繪製同理心地圖呢？

在Chat GPT等 AI 工具開始流行後，很多人喜歡凡事都用 AI 工具代勞；然而 AI 卻無法預測人類的行為，人們仍需要深入理解目標客群的使用行為和消費模式，才能打造出符合消費者需求的產品。

而同理心地圖主要目的，就是為了增進最終用戶的理解，同時為以用戶為中心的解決方案提供具體脈絡。透過運用同理心地圖，企業可以在過程中藉由「換位思考」的方式，來想像自己是站在使用者的立場，從而理解使用者的真實感受，並思考自己後續可以怎麼做。

總結來說，同理心地圖具有下列這些優點：

• 藉由討論的過程凝聚團隊的共識
• 協助企業了解目標客群對商品的想法與感受
• 作為優化現行策略的參考依據
• 可以反覆驗證並優化，更完整描繪目標客群輪廓

同理心地圖該如何製作？教學、相關範例一次看

了解同理心地圖是什麼，以及什麼時候適合使用同理心地圖後，以下將教你如何使用同理心地圖，並提供免費的同理心地圖模板。

（一）同理心地圖使用步驟教學

當團隊想使用同理心地圖來作為輔助時，可以將實際執行過程分成 4 個步驟。

第一步：確認範圍與目標：

在這個階段，團隊還未實際開始繪製同理心地圖，此時應該要先確認「我們想要了解哪群人」以及「我們對這群人有什麼目標」這 2 個問題，並盡可能收集目標族群的各項資訊，比如問卷訪談資料、顧客滿意度調查等，並告知所有參與討論的成員。

第二步：動筆繪製同理心地圖：

此階段就會進入實際繪製同理心地圖的環節，此時可將空白的同理心地圖印製或描繪出來，然後討論、並填上同理心地圖上的 6 大區域。這時主持人可以針對各區塊提出問題，來引導參與者討論：

• 想法和感覺（Think and Feel）：他們在想什麼？他們的使用者體驗是什麼？
• 聽到了什麼（Hear）：他們聽到哪些消息？他們聽到其他人說了什麼？
• 看到了什麼（See）：他們都在看什麼？他們在市面上看到了什麼？
• 說了什麼、做了什麼（Say & Do）：他們會說什麼？他們會做什麼？我們可以想像到他們會說什麼、會做什麼？
• 痛苦（Pain）：對他們造成阻礙的是什麼？有什麼會讓他們感到擔心、感到憤怒？
• 獲得（Gain）：他們想要什麼？他們需要獲得什麼？

第三步：分享意見和收斂討論：

當同理心地圖上的各區塊都繪製完成後，此時就可以引導參與成員對整體結果進行反思，並輪流發表想法，然後試著收斂意見、找出共識。

第四步：總結和優化執行：

當所有區塊都繪製完、彼此也都分享過自己的意見，並建立起共識後，這份同理心地圖就完成啦！後續在設計產品與服務時，就可以透過這份同理心地圖來調整，或是優化自身的營運策略，來達到「以顧客需求為出發點」，以及創造更好使用者體驗的目標。

（二）同理心地圖實際使用範例

📍同理心地圖教案：

第一步：假設今天一家筆電公司想要開發一款目標客群是商務人士，這時主持人可以依據收集到的需求，訂出主要的使用者是 Welly，是一位常常攜帶筆電出差、且隨時有需要拿出筆電工作的商務人士，使用情景為在拜訪不同客戶之間的空檔，使用筆電工作。

第二步：接下來主持人就可以將同理心地圖放置在大白板上，並在中心處寫上 Welly 的訊息，然後引導大家對 Welly 的想法和感覺、聽到什麼、看到什麼，以及說了什麼、做了什麼開始討論，並在便利貼上寫下個人意見，寫好後將便利貼貼到對應區塊。

第三步：接著可以將便利貼做分類，比如開啟分頁時間過長、開機時間太久，都可以歸類在筆電效能不足這一類。

第四步：透過前面步驟的歸類和討論，再進一步探討使用者的痛苦和獲得，分析使用者在使用上的痛點和希望獲得什麼，並引導團隊思考該如何設計產品，以符合使用者的需求。

第五步：透過本次討論，開發團隊希望可以設計出效能中等、續航力長、輕便好攜帶的筆電，來讓使用者可以更輕鬆地攜帶，同時不必擔心電量不足的問題，也能滿足基本的使用。

不過要注意的是，同理心地圖並非建立於參與討論成員的空想，而是對目標客群的觀察和理解。在實際繪製同理心地圖前，團隊應盡可能地收集目標客群的想法和意見，繪製出來的同理心地圖，才能更為接近目標客群實際使用產品的情況。

（三）想要開始繪製同理心地圖嗎？3 種同理心地圖模板分享

想要開始著手繪製同理心地圖嗎？以下提供 3 個能夠下載同理心地圖模板、同理心地圖 PPT 的網站：

🧑‍💻企業用同理心地圖 PPT 模板

這款由中信金融管理學院提供的同理心地圖模板，可以免費下載，並迅速透過模板來建立同理心地圖 PPT。

🧑‍💻在線同理心地圖模板

這款線上繪製同理心地圖的工具提供各種不同的模板，使用者只需在線上點擊，就可以輕鬆繪製出符合自己需求的模板。此外，用戶還可以使用這項工具在微軟產品（如 word、ppt）等產品內繪圖，並將圖表匯出為 PNG、JPG、SVG、GIF 和 PDF 等格式。

🧑‍💻同理心地圖教學：6步輕鬆畫出Empathy Map

這個網站提供完全免費的線上協作白板及同理心地圖模板，用戶可以使用 Figma 或 ClickUp 來繪製圖表。

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