同理心地圖是什麼?同理心地圖製作教學、範例一次看!
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Welly 行銷部
12 min read
2024-07-23更新
# 電子商務
# 行銷Marketing
# 設計
同理心地圖是什麼?何時適 合使用同理心地圖?本文將告訴你同理心地圖有那些優點,並分享如何製作同理心地圖,以及同理心地圖實際使用範例,並提供 3 種繪製同理心地圖的工具,幫助你理解如何使用同理心地圖!
同理心地圖是什麼?同理心地圖有什麼優點?
(一)同理心地圖是什麼?
你是否了解你的品牌粉絲,以及他們在使用你的產品、服務時,使用者體驗如何?
想要打造出符合顧客需求的產品,或是了解顧客在使用你的產品、服務時,使用者體驗是什麼嗎?這時候不妨試試看一款適合跨領域合作的低成本工具—同理心地圖。
同理心地圖的英文是 Empathy Map,是一種幫助團隊換位思考、想像自己站在使用者的立場,深入了解使用者感受,並藉此發掘使用者的困難和需求的工具。
基本上一幅同理心地圖,會包含以下 6 大區塊,分別描述使用者的各種感受:
- 想法和感覺(Think and Feel)
- 聽到了什麼(Hear)
- 看到了什麼(See)
- 說了什麼、做了什麼(Say & Do)
- 痛苦(Pain)
- 獲得(Gain)
透過對於這些問題的描述和討論,能夠幫助企業貼近使用者的生活、更認識使用者,並在了解使用者的使用情況後,以此進行後續的各項企畫、設計與開發。
(二)同理心地圖該在何時使用?
至於同理心地圖該在何時使用呢?
基本上,只要你有想要重新認識、或更深入了解顧客的需求,或是有以下這些需求的時候,就適合使用同理心地圖:
- 挖掘目標客群商業模式
- 為品牌描繪虛構卻真實的顧客故事
- 完成詳盡的人物誌
- 訪談顧客時,描繪顧客的行為與反應
假如一家公司想要開發新的產品或服務,像是為科技園區上班族代購午餐的服務,或是想要開發商務人士使用的筆記型電腦,這時也很適合透過同理心地圖,來分析出目標客群的需求,以及使用上可能遇到的困境,進而開發、完善目標客群需要的服務或產品。
(三)同理心地圖有什麼優點?
同理心地圖有什麼優點?為何該繪製同理心地圖呢?
在Chat GPT等 AI 工具開始流行後,很多人喜歡凡事都用 AI 工具代勞;然而 AI 卻無法預測人類的行為,人 們仍需要深入理解目標客群的使用行為和消費模式,才能打造出符合消費者需求的產品。
而同理心地圖主要目的,就是為了增進最終用戶的理解,同時為以用戶為中心的解決方案提供具體脈絡。透過運用同理心地圖,企業可以在過程中藉由「換位思考」的方式,來想像自己是站在使用者的立場,從而理解使用者的真實感受,並思考自己後續可以怎麼做。
總結來說,同理心地圖具有下列這些優點:
- 藉由討論的過程凝聚團隊的共識
- 協助企業了解目標客群對商品的想法與感受
- 作為優化現行策略的參考依據
- 可以反覆驗證並優化,更完整描繪目標客群輪廓
同理心地圖該如何製作?教學、相關範例一次看
了解同理心地圖是什麼,以及什麼時候適合使用同理心地圖後,以下將教你如何使用同理心地圖,並提供免費的同理心地圖模板。
(一)同理心地圖使用步驟教學
當團隊想使用同理心地圖來作為輔助時,可以將實際執行過程分成 4 個步驟。
第一步:確認範圍與目標:
在這個階段,團隊還未實際開始繪製同理心地圖,此時應該要先確認「我們想要了解哪群人」以及「我們對這群人有什麼目標」這 2 個問題,並盡可能收集目標族群的各項資訊,比如問卷訪談資料、顧客滿意度調查等,並告知所有參與討論的成員。
第二步:動筆繪製同理心地圖:
此階段就會進入實際繪製同理心地圖的環節,此時可將空白的同理心地圖印製或描繪出來,然後討論、並填上同理心地圖上的 6 大區域。這時主持人可以針對各區塊提出問題,來引導參與者討論:
- 想法和感覺(Think and Feel):他們在想什麼?他們的使用者體驗是什麼?
- 聽到了什麼(Hear):他們聽到哪些消息?他們聽到其他人說了什麼?
- 看到了什麼(See):他們都在看什麼?他們在市面上看到了什麼?
- 說了什麼、做了什麼(Say & Do):他們會說什麼?他們會做什麼?我們可以想像到他們會說什麼、會做什麼?
- 痛苦(Pain):對他們造成阻礙的是什麼?有什麼會讓他們感到擔心、感到憤怒?
- 獲得(Gain):他們想要什麼?他們需要獲得什麼?
第三步:分享意見和收斂討論:
當同理心地圖上的各區塊都繪製完成後,此時就可以引導參與成員對整體結果進行反思,並輪流發表想法,然後試著收斂意見、找出共識。
第四步:總結和優化執行:
當所有區塊都繪製完、彼此也都分享過自己的意見,並建立起共識後,這份同理心地圖就完成啦!後續在設計產品與服務時,就可以透過這份同理心地圖來調整,或是優化自身的營運策略,來達到「以顧客需求為出發點」,以及創造更好使用者體驗的目標。
(二)同理心地圖實際使用範例
📍同理心地圖教案:
第一步:假設今天一家筆電公司想要開發一款目標客群是商務人士,這時主持人可以依據收集到的需求,訂出主要的使用者是 Welly, 是一位常常攜帶筆電出差、且隨時有需要拿出筆電工作的商務人士,使用情景為在拜訪不同客戶之間的空檔,使用筆電工作。
第二步:接下來主持人就可以將同理心地圖放置在大白板上,並在中心處寫上 Welly 的訊息,然後引導大家對 Welly 的想法和感覺、聽到什麼、看到什麼,以及說了什麼、做了什麼開始討論,並在便利貼上寫下個人意見,寫好後將便利貼貼到對應區塊。
第三步:接著可以將便利貼做分類,比如開啟分頁時間過長、開機時間太久,都可以歸類在筆電效能不足這一類。
第四步:透過前面步驟的歸類和討論,再進一步探討使用者的痛苦和獲得,分析使用者在使用上的痛點和希望獲得什麼,並引導團隊思考該如何設計產品,以符合使用者的需求。
第五步:透過本次討論,開發團隊希望可以設計出效能中等、續航力長、輕便好攜帶的筆電,來讓使用者可以更輕鬆地攜帶,同時不必擔心電量不足的問題,也能滿足基本的使用。
不過要注意的是,同理心地圖並非建立於參與討論成員的空想,而是對目標客群的觀察和理解。在實際繪製同理心地圖前,團隊應盡可能地收集目標客群的想法和意見,繪製出來的同理心地圖,才能更為接近目標客群實際使用產品的情況。