淨推薦值解析：定義、公式以及計算方法

淨推薦值定義與重要性

（一）NPS 的基本概念

淨推薦值（NPS）是測量顧客忠誠度的關鍵工具。它透過一個簡單問題來評估顧客的推薦意願。這個方法直接反映出顧客體驗的質量。

NPS能捕捉顧客的真實感受，它為企業提供了寶貴的顧客洞察！

舉例來說，NPS 調查通常會問：「您有多大意願向親友推薦我們？」顧客在 0 到 10 分範圍內評分。

0 分代表絕不推薦，10 分則表示極力推薦。這種直接方式易於理解，快速獲得有價值的顧客反饋。

（二）企業該關注 NPS 的 4 原因

NPS 對企業相當重要，有以下 4 點原因：

• 預測力強：比傳統顧客滿意度調查更能預測顧客未來行為。
• 易於實施：簡單的問題設計使數據收集變得快捷高效。
• 精準分類：幫助識別最忠誠和最不滿意的顧客群體。
• 促進增長：高 NPS 分數往往與更高的顧客保留率和業務增長相關。

淨推薦值計算方式

網站分析工具的進步帶來新的衡量標準，GA4 參與度也為網站管理者提供更全面的用戶互動視角。

（一）NPS 分數範圍解讀

NPS分數範圍從 -100 到 +100，在解讀時需考慮多方面因素。

• 正數 NPS 通常被視為良好表現
• 不同行業和市場的 NPS 評分標準可能有所不同
• 文化因素會影響顧客評分傾向

企業應結合行業基準和自身歷史數據來解讀 NPS 分數。持續追蹤NPS變化趨勢比單一時點的絕對數值更有意義。

這有助於制定針對性的改進策略。企業可以根據NPS結果調整服務或產品。

（二）NPS 分數計算公式

NPS 計算方法採用以下公式：

NPS = (推薦者百分比 - 批評者百分比) × 100

這種計算方式簡單直觀。企業應注意樣本代表性，確保 NPS 分數能反映顧客整體態度。

（三）NPS 三大類型

根據客戶的回答（0-10 分），NPS 將受訪者分為 3 類：

1️⃣ 推薦者（Promoters）

分數範圍：9-10 分

這些顧客對品牌非常滿意，並且願意積極向他人推薦產品或服務。他們是品牌的忠實擁護者，能夠帶來口碑宣傳與新客戶。推薦者的比例越高，代表品牌的忠誠客群越穩固。

2️⃣ 被動者（Passives）

分數範圍：7-8 分

這類顧客對品牌的滿意度尚可，但不會主動推薦，對競爭品牌的吸引力相對敏感。被動者通常不會帶來負面影響，但也難以成為品牌的推廣者。提升這部分客戶的體驗，能有效轉化他們為推薦者。

3️⃣ 批評者（Detractors）

分數範圍：0-6 分

這些顧客對品牌或服務感到不滿，可能對其他人表達負面意見，對品牌的聲譽造成影響。批評者比例較高時，代表品牌需要改善客戶體驗或產品服務。

NPS 調查實施策略與應用

設計一份簡潔明瞭且聚焦核心問題的 NPS 問卷，是獲取準確分數與深入了解顧客想法的關鍵步驟。問卷的設計應避免冗長，專注於顧客推薦意願的核心問題，輔以開放式問題收集具體反饋，幫助企業更精準地識別改進方向。

NPS 的價值不僅在於獲取分數，更在於利用調查結果改進業務。分析顧客反饋，找出影響滿意度的關鍵因素，是提升產品質量與服務的基石。 例如，透過批評者的反饋，企業可以發現薄弱環節，針對性地制定改進計劃，而推薦者的建議則可幫助強化品牌優勢。

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