設計思考是什麼？以使用者為本的設計思考5步驟！

設計思考是什麼？認識業界都在用的設計思考新思路！

如果你想要開發一個全新的商品或是新企劃，你的第一步通常會是什麼呢？

多數人的答案通常會先從自己手邊有的資源或是新技術開始思考，並在自己腦中發展完美藍圖後，一股腦兒地直接發行、銷售，但按照這樣實際執行後顧客真的會買單嗎？除非你已經非常確定市場就是有某種供需，否則這樣的開發方式是風險相對高的。

以業界來說，現在許多大企業和新創公司在設計新的商品或服務時，紛紛都採用了 IDEO 公司提出的新思路「設計思考」，希望可以更貼近使用者或是受眾的需求。

那究竟設計思考是什麼呢？

（一）何謂設計思考？「以人為本」的設計思考新趨勢

設計思考（Design Thinking）是由美國知名設計公司IDEO的創辦人 David Kelley 將歷年來的經歷統整，並發想出來的一種思考方法；此外，他也曾在史丹佛大學任教時，將設計思考作為一門學程，希望建立設計思考方法的學術地位。

而在 IDEO 設計思考對外公開之後，IDEO 執行長 Tim Brown 也曾受邀到 Ted Talks 針對設計思考進行演講，可見設計思考的影響力在業界有多深遠。

如果要探討設計思考的精準定義，我們可以從 IDEO 執行長 Tim Brown 在哈佛商業評論幫大家釐清的設計思考定義：

｢設計思考是以人為本的設計精神與方法，考慮人的需求、行為，也考量科技或商業的可行性。｣

簡而言之，設計思考是以「人」為中心出發，並具有可以快速試錯、兼具可行性和商業價值的方法論。

以下分享 Ted Talks 影片，幫助大家更好理解設計思考：

設計思考五步驟｜設計思考流程圖與步驟解析！

設計思考步驟主要分為 5 步，包含同理、定義、發想、製作原型、測試，以下將詳細介紹設計思考5步驟，並分享設計思考流程圖結合雙鑽石模型的概念。

（一）設計思考 5 步驟

1.同理 Emphathize

第1步是希望盡可能地了解使用者在想什麼，企業可以藉由實際的訪談和觀察或是使用一些工具框架如 Persona、消費者旅程圖、同理心地圖等，來探索與了解使用者的真實需求、背景、價值觀、動機等等；切記在設計思考同理心非常重要，只有帶著一顆同理心進行使用者的調查與研究，才有辦法貼近並站在使用者的角度思考。

延伸閱讀：Persona：帶你看人物誌如何讓你與目標受眾更親近

站在使用者的角度並發揮同理心。

2.定義 Define

收集完使用者資料之後，緊接著就是設計思考定義問題，將收集到的資料進行統整，進而有利於找出使用者的痛點與需求，也就是使用者內心最真實的想法，並利用精準且簡短的1句話定義出來。

以下列出 3 個問題，讓大家在最燒腦的定義階段可以更好地收斂：

• 使用者是什麼樣的人？
• 使用者的需求是什麼？
• 這項需求的動機是什麼？

清楚並簡短定義核心問題。

3.發想 Ideate

第3步是創意發想，也是最有趣的階段，因為所有天馬行空的好點子都可以在這個階段勇於發表，建議可以利用便利貼或是白板，讓大家可以清楚看到目前所想的所有主意有哪些，並鼓勵參與人員盡情發想創意，無須考慮可行性。

發想完畢後，就是投票的環節，大家可以投出自己心目中的好點子；此外，也可以依據企業的需求建立3種指標分類，並讓每個人擁有3票（不同的指標各有一票），例如最有可行性、最喜歡、最瘋狂。

但過程中需注意以下 2 點，才能讓第 3 步的創意發想達到最佳效果：

1. 跨團隊合作的重要性：盡可能在設計思考的過程中，拉上各個不同領域的同仁參與，如此一來，不同觀點、領域的思考碰撞，將更容易發想出創新且別具心裁的好點子。
2. 遵守「三不五要」：不要打斷、不要批評、不要離題。要延續他人想法、要畫圖、要瘋狂、要數量多、要下標題。

無限制地創意發想。

4.原型製作 Prototype

所謂的「原型」就是指產品初期的樣子，延續著上一步驟發想所收斂出的最佳結果來製作出想像中的產品模樣，而原型製作的目的是希望產品在真正到市場販售前，我們可以利用原型先將想法具體化，並採用最唾手可得、最低成本的方式將原型製作出來，進而進行內部初步的優化。

如此一來，不但可以節省成本，讓團隊大膽嘗試，更可以大幅降低投入大量成本卻失敗的可能性，而這也反映出了設計思考「及早失敗」、「快速試錯」的概念，寧可在成本投入較少的時候失敗，也不要到後期產品上架後才做大幅修正。

透過原型製作快速試錯。

5.測試 Test

最後一步來到測試階段，當原型已經盡可能地在內部修正與優化之後，就可以邀請使用者進行試用與反饋，並將收集到的回饋進行最終優化，或是重回前幾步進行修正和迭代更新。

這個過程中最重要的核心理念是「是否符合使用者需求？」而不是著重在使用者喜歡與否；透過測試的過程，我們可以更清楚知道使用者的想法，進而創造出更貼近使用者需求的產品或服務。

測試雖然是5步驟中的最後一步，但同時也是銜接下一個5步驟循環的第1步。當在進行原型的使用者測試時，也須同步使用第一步的「同理心」進行觀察、訪問與資料搜集，才能有效幫助企業開啟下一個產品優化循環。

透過測試確認使用者需求。

（二）雙鑽石模型結合設計思考流程圖

在執行設計思考 5 步驟時，往往會忽略整個流程具備的發散與收斂特性，容易在 5 個步驟中過於糾結於單個步驟，而無法將每一步很順暢的串起與應用，以下將簡單介紹雙鑽石模型，並帶出設計思考雙鑽石模型是什麼。

首先，先簡單介紹何謂雙鑽石模型（Double Diamond），英文又稱為 4D Model，簡單來說它是由 2 次發散與收斂組合而成的思考方式，主要分為4個D階段：

• 發現 Discover：著重在問題的發散，盡可能廣納收集與盤點使用者需求和市場狀況。
• 定義 Define：將上一步收集到的資料進行問題定義，並收斂在問題本身，盡可能釐清使用者的痛點與需求為何。
• 發展 Develop：清楚問題方向後，就是思考未來發展並進行創意發想的發散階段。
• 執行 Deliver：在決定最終的方案後，會進行內部的迭代更新與修正，最終交給開發團隊執行並上市。

從上述雙鑽石模型的簡單介紹中，你會發現設計思考與雙鑽石模型有異曲同工之妙，但在設計思考中並沒有強調其「發散與收斂」的重要性；如果將其結合，一方面我們可以更清楚思路的流程與目的，另一方面也更容易去掌握並應用設計思考這套思考方式於工作之中。

以下利用圖解的方式將兩者結合，幫助你更好理解與應用：

設計思考簡單例子分享：Netflix、UberEats

由此可見，設計思考是一種思維、一個協助突破性創新的思考框架，而在設計思考應用上也包含許多不同面向的專業領域，像是設計思考產品開發領域（UI／UX等）、服務設計領域（服務流程優化）、探索新商業模式領域...等。

那在了解基本的設計思考概念後，如果再參考設計思考簡單例子，往後在應用上勢必會更得心應手，以下將分享 Netflix 和 UberEats 的設計思考案例分析。

（一）Netflix 設計思考企業案例

Netflix 在成立初期主要的競爭對手是 Blockbuster，它是一間提供實體租借 DVD 的企業，而 Netflix 透過設計思維發現必須出門進行租借、歸還，對於消費者來說是一大痛點，因此 Netflix 開啟了影音串流訂閱模式的服務，成功受到消費者的愛戴。

而分別在 2011 和 2016 年，Netflix 更透過設計思維去觀察使用者習慣而有了一次又一次的服務優化，像是提供原創內容和在介面中增加預告片等，都是以人為中心去觀察測試後所得出的結果，藉此 Netflix 成功大幅提升了使用者體驗。

（二）UberEats 設計思考企業案例

UberEats 是典型的 O2O 營運模式，為了讓使用者順利藉由線上平台轉換到線下享受服務，在每個有提供服務的國家與城市都會建立觀察部門，目的是要洞察該城市的飲食文化、交通、線上支付流程等等。

而 UberEats 會透過設計思考5步驟找到使用者的痛點，以起初的開發為例，UberEats 正是發現在人口密度高的城市，如果要出門買 3 餐，那停車無疑是消費者十分困擾的點，藉由這個痛點，我們現在再熟悉不過的 UberEats 就誕生了。

此外，UberEats 在後續不同城市的優化也會透過設計思考做迭代更新，並盡可能將服務更貼近當地使用者的需求。

設計思考書推薦：設計思考改造世界、設計思考全攻略

如果想要更了解設計思考的內容，以下推薦 2 本設計思考書給大家：

1. 設計思考全攻略

這本攻略書利用可愛插圖幫助你快速理解設計思考，此外，看完這本書你可以快速學到：

• 改變心智模式
• 深掘使用者的需求
• 養成流程敏銳度
• 視覺化與演示
• 實驗與疊代
• 建立系統思考

2. 設計思考改造世界

這本是由 IDEO 執行長 Tim Brown 撰寫的翻譯版，如果想要更精準知道設計思考的來龍去脈，看這本書無疑可以幫助你加深對設計思考的了解，並且有效將設計思考帶進你的生活與工作。

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